Mkt - texto

MARKETING E PRODUÇÃO: AMPLIANDO O CONCEITO DO PRODUTO ATRAVÉS DOS SERVIÇOS PÓS-VENDA

Cláudia Buhamra Abreu
Universidade Federal do Ceará Rua Leonardo Mota, 2632 Fortaleza-CE CEP: 60170-041 FoneFax: [phone]

Summary Traditionally, the companies have negleted the after-sales services. They have been worried about the activities before the sale of the products (planning and production), and with the sale itself. Nowadays, this point of view is changing. More attention must be given to the marketing of relationship - the aftermarketing - centered in the services that can be offered to the consumer after sale, as a complement of the product and as an excelent strategy of differenciation of the competition. More than attract, the worry of the companies now must be to maintain customers through after-sales services. But the concept and the importance of the after-sales marketing wasn’t completely internalized by the majority of brasilian companies yet. It is far the sense between producers and buyers, after sale. And the PROCON annual report confirms this reality. Key-Words Product, after-sale, service.

1. INTRODUÇÃO

As pessoas não compram produtos, compram soluções para seus problemas. Essa afirmação nos leva ao conceito de ampliação do produto, ou seja, um produto não pode ser considerado apenas a coisa em si mas tudo o mais que ele representa em termos de garantia, confiabilidade, imagem de marca, imagem do fabricante, assistência técnica, e todas as facilidades que podem ser criadas para diferenciá-lo da concorrência. Mas afinal, o que é um produto? Kotler (1993) afirma que “é qualquer coisa que pode ser oferecida a um mercado para aquisição, utilização ou consumo e que pode satisfazer a um desejo ou necessidade, incluindo objetos físicos, serviços, pessoas, locais, organizações e idéias”. Ampliando esse conceito, o Prof. McCarthy (1978) afirma que “o produto total é mais do que o objeto físico, no que se refere às características funcionais e