MKT de Servi os aula02

• AQUELES QUE OCUPAM
O AMBIENTE FÍSICO.
• PARTE ESSENCIAL DO
PROCESSO DE SERVIÇO
MESMO DOS MAIS
AUTOMATIZADOS.
• PARCELA MAIS SENSÍVEL
DO PROCESSO.

• CICLO DE SERVIÇOS É A
MANEIRA PELA QUAL A
EMPRESA EVIDENCIA AS
TAREFAS, COM O OBJETIVO
DE ALCANÇAR UMA BOA
PERFORMANCE.

• LOCAL ONDE SE CRIA A IMAGEM MENTAL.
• LOCAL ONDE SE PERCEBE O VALOR.
• LOCAL DE MAIOR TANGIBILIDADE DO
SERVIÇO.

• pode tocar
• pode avaliar antes de comprar •
•
•
•

só percebe depois que comprou valor no momento da prestação e entrega depende de quem executa O que o consumidor procura?
•Ele procura uma SOLUÇÃO pra suas necessidades e desejos.

Fatores Críticos na Prestação de um Serviço:
1. A satisfação é subjetiva;
2. Atendimento: Não adianta a empresa ter foco no cliente se ela não tiver claro e comunicar bem, estes valores para seus funcionários; 3. Maior dificuldade de automatizar processos, demandando pessoas para realizar o serviço:
• Pessoas por trás dos processos (e-mail, recebimentos e etc.)
• Barreira cultural (Resistência à tecnologia, “precisar” ser atendido por alguém, etc.)

Criação de Novos Empregos no setor de serviços
• 80% de todos os empregos novos (1980-1990)
• 90% de todos os empregos novos (1990-2000)
• 88% de todos os empregos em torno de 2005
• 90% de todos os empregos em torno de 2020
Fonte:“TheFinalFrontier”, TheEconomist,February20,1993,p.63.

Pré-compra
• Consciência da necessidade
• Busca informações relevantes
• Seleciona fornecedores ou opções satisfatórias
Consumo
• Requisita serviço do fornecedor escolhido
• Momento em que o consumidor adquire a experiência oferecida pela empresa
• Entrega do Serviços
Pós-compra
• Avaliação do desempenho do serviço
• Intenções Futuras
• O consumidor avalia sua expectativa com a percepção

Expectativa ideal (serviço desejado)
Reflete de fato o que os clientes querem comparada ao serviço adequado.
Expectativa de probabilidade (serviço adequado)
O que será mais provável quando lidar com o pessoal de serviço.