Mkt de relacionamento - artigo

Área Temática: Marketing e Comunicação
Marketing de Relacionamento pela Internet: Uma pesquisa em grandes corporações

AUTORES
JOSÉ ROBERTO RIBAS
Universidade Estácio de Sá
JOSÉ LUIZ TRINTA
Universidade Estácio de Sá
FLÁVIA VALADARES PAULA
Universidade Estácio de Sá

Resumo: Este trabalho faz uma análise das ações mercadológicas que visam estabelecer relacionamento com o consumidor, a partir de uma pesquisa realizada nos sites de divulgação de algumas grandes corporações selecionadas intencionalmente. Foi constatado que, ao contrário do que a intuição possa indicar, algumas empresas não estão preparadas para manter um canal de comunicação aberto com o cliente através da Internet. As respostas às dúvidas, sugestões e reclamações manifestadas a partir do correio eletrônico, complementadas com a comunicação pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) se revelaram incompletas ou inconclusivas, na maior parte dos casos. Tal constatação fortalece a premissa de que não basta deixar o cliente satisfeito, mas sim em oferecer serviços que agreguem valor a transação e intensifiquem o vínculo entre consumidor e produto. Desta forma, o consumidor perceberá a sua relação de dependência e de confiança exercida sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa como natural e transparente. A pesquisa enfocou conceitos de satisfação, expectativa e fidelização nas atitudes do consumidor que busca estabelecer vínculo relacional por meio da Internet.
Abstract: This paper analyzes the marketing actions focused on customer relationship, in connection with a survey conducted through some Internet sites of large corporations selected intentionally. It was found that, in opposition of what intuition can indicate, some companies are not ready to maintain one open Internet communication channel with the client. Answers to doubts, suggestions and complains made through the electronic mailing, complemented by the Customer Service communication, have revealed incomplete and