Metodos estatisticos

DIMENSIONAMENTO DE EQUIPES: EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS NA ÁREA DE TELECOMUNICAÇÕES

Raquel Giglio Zaffalon Universidade Federal do Rio grande do Sul - Washington Luis, 855 – [e-mail] Antonio Carlos Gastaud Maçada Universidade Federal do Rio grande do Sul - Washington Luis, 855 – [e-mail] João Luiz Becker Universidade Federal do Rio grande do Sul - Washington Luis, 855 – [e-mail] Resumo O trabalho tem por objetivo descrever o processo de aplicação da metodologia de escalonamento da mão-de-obra em uma empresa do ramo de telecomunicações que opera 24 horas por dia, 7 dias por semana, com grande flutuação da demanda de serviço. A unidade de análise é uma empresa que opera no segmento de outsourcing de telecomunicações, e sua atividade fim é o gerenciamento e a prestação de serviços de infra-estrutura, sistemas de transmissão de voz e dados, sistemas de comutação e manutenção predial em planta de telefonia fixa e móvel Utilizou-se o método de Work-scheduling, . isto é, o problema matemático que envolve a especificação exata da escala de trabalho dos funcionários. O modelo heurístico de previsão de demanda e o modelo de work-scheduling desenvolvidos e adaptados às práticas da organização mostram-se excelentes ferramentas para verificar o comportamento da demanda e minimizar o número de horas-homem necessárias para satisfazer a demanda horária ao longo da semana de trabalho. Palavras -chave: gestão de serviços, escalonamento de mão-de-obra, otimização. Abstract This paper describes the process of applying the work scheduling methodology in a Brazilian telecommunication firm operating 24 hours a day 7 days a week with severe fluctuations in its demand for services. The firm operates in the outsourcing market segment. Its main activity is the management of infra-structures services, including voice, data transmission and commuting systems, and building and plant maintenance, in both fixed and mobile systems. The paper emphasizes