Metodos de atendimento

Páginas: 2 (354 palavras) Publicado: 15 de maio de 2014
Métodos de atendimento
1. Identifica-se: ¨Relacionamento com o cliente...
2. Pede o N° OI que deseja atendimento.
3. Pede para aguardar enquanto localiza os dados no sistema.
Sistema
Coloca oN° no Siebel...
Copie nome completo do cliente e CPF preenche o DNA com o N° que deseja atendimento, copia o CPF cola no oi pontos e clica no extrato oi pontos.
Pede para o titular confirmar osdados.
4. Agradece por ter aguardado, (sondagem verbal), pergunta o motivo da ligação e o do cancelamento.
5. Pede para aguardar enquanto verifica informações sobre a linha (faz cheque list) informe aomesmo que mesmo que a ligação fique silenciosa você continua escutando e qualquer coisa pode solicitar você... Verifica o plano que o cliente tem¨ copia o numero entra no histórico do meio de acesso¨número oi, verifique se possui FID, a data que foi feito o plano para saber se a oferta é a de pais, mães ou natal. Volte na
¨volta na seta¨ (lista de histórico), consulta multa, entra no N° da ordempara verificar o que se encontra ativo no plano ¨volta na seta ¨. clica na fatura,vai na fatura recente,ver a imagem da fatura.. Observe o que excede... Como é o perfil do cliente...
6. Volta aoatendimento... agradece por ter aguardado, e afirme os benefícios do plano do cliente,oferta,argumenta...fala sobre fatura pró rata,pergunta se o endereço vai permanecer o mesmo e se tiver multainforme...informe sobre a perda do beneficio do plano anterior,o tempo para mudança,fale sobre o OI pontos e os seus benefícios...
7. Pede para aguardar enquanto realiza o combinado e informe que a qualquermomento pode lhe solicitar que esta escutando. Realiza o combinado (oferta, migração ou cancelamento).
8. Ao voltar chame a atenção do cliente para as informações importantes que tem que passarreafirma a fatura pró-rata e a perda dos benefícios como se encontra a linha no momento, o prazo a ser estipulado. Pergunta se tem algo mais que possa fazer, informe o protocolo e finalize a ligação....
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