mestre

Perguntas sobre o estudo de caso:

1. Que funções dos sistemas de gestão do relacionamento com o cliente são ilustradas nesse caso?

As funções vão desde ferramentas de nicho que executam apenas algumas funções, como personalizar sites para clientes específicos, até aplicativos integrados de larga escala, que capturam inúmeras interações com os clientes, realizam análises com sofisticadas ferramentas de relatório e interligam-se a outros grandes aplicativos integrados, como sistemas integrados. Os pacotes CRM mais abrangentes contêm módulos para gestão de relacionamento com o parceiro e gestão do relacionamento com o funcionário management - ERM
2. Por que a central de atendimento é tão importante para a Chase Card Services? Como a central de atendimento pode ajudar a Chase a melhorar seu relacionamento com os clientes?

Para aumentar a eficiência do atendimento ao cliente, monitora e identificar cada ligação com informações sobre o assunto, a duração da chamada bem como o tempo que o atendente leva trabalhando no atendimento.

3. Descreva o problema encontrado nas centrais de atendimento da Chase. Quais fatores gerenciais, organizacionais e tecnológicos contribuíram para o problema?

4. Como a utilização do sistema da Enkata ajudou a melhorar o desempenho operacional e a tomada de decisões: Dê exemplo.
5. Quais fatores gerencias, organizacionais e tecnológicos tiveram de ser considerados na implementação da solução da Enkata?
6. Justifique como os sistemas integrados, neste estudo de caso, agregam valor ao negócio.

Se você possui um cartão de crédito norte-americano, existe uma boa chance de que ele seja da Chase. A Chase Card Services é uma divisão da JP Morgan Chase especializada em cartões de crédito que oferece uma gama de produtos deste nicho, a exemplo do cartão Chase Rewards Platinum Visa. Como uma das maiores administradoras de cartões de crédito dos Estados Unidos, a empresa recebe um volume igualmente grande de ligações de pessoas em