Mensuração e avaliação de resultados de relações públicas nas crises organizacionais

Páginas: 109 (27049 palavras) Publicado: 22 de outubro de 2012
Introdução
Nos últimos cinco anos, inúmeras crises organizacionais estamparam capas de jornais e
revistas e foram manchetes de telejornais e sites de notícias. Quando essa situações
acontecem, a imagem e a reputação das organizações são colocadas em risco, pois os
públicos de interesse ficam atentos para saber como a empresa irá administrar este
momento negativo.
Quando uma organizaçãopassa por uma crise, seus esforços estão voltados para que os
danos causados ao negócio sejam os menores possíveis. E a etapa na qual pode-se
verificar quais foram os erros e acertos durante o gerenciamento de crise e quais foram
os danos sofridos é a mensuração e a avaliação de resultados.
A escolha do tema desta monografia foi determinada pela importância da etapa de
mensuração e avaliação deresultados para um programa de gerenciamento de
comunicação na crise, pois parte-se do princípio que sem a análise final de um processo
os erros podem se repetir e os acertos podem passar despercebidos. São esses
apontamentos que são usados como base para a melhoria constante de um plano de
comunicação para crise; sem eles, o processo não evolui.
O profissional de Relações Públicas colabora emsituações de crise na medida que ele é
responsável por gerenciar a comunicação entre a organização e os públicos de interesse,
inclusive a imprensa, público que demanda atenção especial durante as crises. Durante
situações negativas, a comunicação é ferramenta essencial para evitar que os bons
relacionamentos da organização se denigram e para transmitir o posicionamento da
empresa para seuspúblicos. A etapa de mensuração e avaliação de resultados ao final
do programa de gerenciamento de crise é importante pois identifica se as ações de
Relações Públicas realizadas durante a crise atingiram os objetivos propostos.

O presente trabalho pretende identificar, segundo a bibliografia consultada, quais são as
práticas de avaliação e mensuração de resultados de Relações Públicas quesão
utilizadas no período de crise pelas empresas. Também busca identificar como os
profissionais de comunicação realizam a etapa de mensuração e avaliação de resultados
na crise. As diferenças e semelhanças entre o referencial teórico e a realidade apontadas
pela sondagem serão também identificadas e, a partir destes dados, este trabalho
pretende apontar possíveis caminhos para as práticasrealizadas atualmente pelos
profissionais.
Para a construção do referencial teórico, optou-se pela pesquisa da literatura nacional e
internacional especializada em gestão de crises, para assim obter uma maior base de
informações para esta monografia. A sondagem do mercado brasileiro de comunicação
foi realizada com nove entrevistas a profissionais que atuam em agências de
comunicação e emdepartamentos de Relações Públicas/Comunicação de organizações
para identificar como é realizado o processo de avaliação e mensuração de resultados na
crise.
O primeiro capítulo aborda as características das crises, como definições, origem e
tipologias e como elas atingem as organizações. Trata-se, nesta primeira parte do
trabalho, da importância da imagem e da reputação de uma organização, pois,durante
uma crise, estas devem ser protegidas pelas Relações.
O segundo capítulo analisa as funções das Relações Públicas nas organizações e seu
papel como administrador da comunicação. A partir da análise bibliográfica, aponta-se a
importância da etapa de avaliação e mensuração de resultados para a atividade de
Relações Públicas e como está deve ser realizada em situações de crise.
Aanálise das entrevistas com os profissionais de comunicação e a identificação dos
parâmetros que indicam como são avaliados e mensurados os resultados pelo mercado
2

estão contidas no terceiro capítulo. Nele, também são comparadas as informações
obtidas no referencial teórico e as apontadas pela sondagem; desta comparação apontase as diferenças e semelhanças existentes entre o mercado e a...
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