marketins

Ferramentas de Gestão - Análise de Clientes e Estratégias de Marketing

1 INTRODUÇÃO

Os clientes são a razão de existência de qualquer negócio. Uma organização tem sucesso quando provê produtos e serviços que vão ao encontro das necessidades (conscientes ou inconscientes ou legais) de seus clientes e satisfaz da melhor forma possível seus atributos de valor (explícitos ou implícitos).

2 ANÁLISE DE CLIENTES

Ferramenta utilizada para descrever as necessidades e desejos dos clientes e os atributos de valor. Avalia o grau de importância dos atributos e o desempenho da empresa em relação a cada atributo.

Utilizada para identificar os itens que a organização está investindo para manter e fidelizar seus clientes, os itens que devem ser avaliados se são ou não necessários e os itens críticos que devem ser priorizados pela organização, pois se não for implementada nenhuma estratégia de mercado para estes itens, a organização poderá perder seus clientes para a concorrência.

Esta ferramenta pode ser utilizada também, para definir os pontos fortes e fracos da organização no processo de elaboração do planejamento estratégico.

2.1 Necessidades dos clientes

Todo cliente tem necessidade a ser suprida por um produto ou serviço. Portanto, o cliente não compra produto e sim benefícios. É necessário, portanto, que a organização inicialmente identifique quais são os benefícios esperados por cada segmento de mercado antes de lançar quaisquer produtos.

As necessidades surgem de "problemas" (conscientes ou inconscientes) de um segmento de mercado ou de um determinado cliente com potencial de serem satisfeitos/ resolvidos por um produto ou serviço.

Exemplificando o caso de um banco comercial. Os clientes de um banco geralmente têm as seguintes necessidades:

- Serviços de administração dos ativos financeiros
- Crédito Fácil quando necessário
- Alavancar Patrimônio
- Proteção em caso de adversidade
- Velhice Tranquila e Confortável

2.2