Marketing

ASSOCIAÇÃO EDUCACIONAL DOM BOSCO

MANTENEDORA DAS FACULDADES DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS, ADMINISTRATIVAS E DA COMPUTAÇÃO, FILOSOFIA, CIÊNCIAS E LETRAS CURSO DE GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

CURSO: GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS – 1º ano

DISCIPLINA: MARKETING

PROF.: UBIRAJARA

NOME: CARLOS EDUARDO DA SILVA - 21259025

NOME: PATRÍCIA CORREA BAPTISTA - 21259008

RESENDE

2012

CASO 1- ENTERPRISE RENT-A-CAR

QUESTÕES

1-Analise o levantamento da qualidade do serviço da Enterprise. Quais informações a empresa está tentando coletar?Quais são os objetivos da pesquisa?

Resposta

A empresa busca recolher informações quanto a pontuação média de satisfação mediante seu ESQi, de forma a alinhá-las na direção da empresa e de cada uma das suas filiais. Dentre as várias vantagens redimensionar os resultados de forma a beneficiar seus gerentes no processo de promoção.

2-Quais decisões a Enterprise tomou em relação à coleta de dados primários - abordagem da pesquisa, métodos de coleta de dados, plano de amostragem e instrumentos de pesquisa?

Resposta

Contratou uma empresa capacitada na área de pesquisas de satisfação, considerou o percentual de clientes completamente satisfeitos, a adoção de ESQi com vistas a se tornar um elemento central no processo de promoção pessoal.

3-Além da pesquisa por correio, ou vez dela, que outros recursos a Enterprise poderia utilizar para coletar informações de satisfação do cliente?

Resposta

Gordon (1998, p. 31) conceitua o marketing de relacionamento como sendo “o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”. Sendo assim a empresa poderia lançar mão do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), efetivar estratégias de relacionamentos personalizados, pesquisas curtas via telefone, mídias sociais, compartilhamento dos dados com toda a empresa, dados dos