Marketing Serviços

05/04/2012

O que é MARKETING?
“As companhias prestam muita atenção ao custo de fazer alguma coisa.
Deviam preocupar-se mais com os custos de não fazer nada”. Philip Kotler

“O objetivo do marketing é tornar a venda supérfula”.
Peter Drucker

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Definição de Serviço
Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto.

Programa - CAPÍTULOS
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Fundamentos do Marketing de Serviços
Gestão da Qualidade em Serviços
Produtividade em Serviços
Relacionamento com Clientes
Percepção dos Serviços
Estratégia em Serviços

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Capítulo I
Fundamentos do Marketing de
Serviços.

Fundamentos, características, diferenças em relação a produto, promessa de venda, hibridização e fluxos. Contexto Atual
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Exigência de vida mais saudável
Tempo livre para lazer
Família fragmentada
Maior expectativa de vida
Leis do consumidor mais rígidas
Complexidade produtos e serviços
Economicidade de recursos
Maior poder aquisitivo
Competição global

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Fundamentos do Marketing de Serviços
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Dedica-se ao planejamento, gerenciamento e controle dos resultados da prestação de serviços
É orientado a Satisfação de necessidades e desejos dos clientes

Diferença entre produtos e serviços
• Os serviços são, por definição, relacionais.
O prestador do serviço está sempre presente e interage com o cliente.

PRODUTO

OBJETO

SERVIÇO

PROCESSO

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Os 7 Ps de Serviços
• Pessoas – Funcionários e Clientes
• Physios – Ambiente Físico
• Processo – Ciclo do Serviço

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Produto
Preço
Praça
Promoção

Características dos Serviços
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Intangibilidade
Inseparibilidade
Variabilidade
Perecibilidade

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Impossibilidade de proteção por patentes
Alta dependência do fator humano
Dificuldade de estabelecimento de preço
Simultaneidade
Não há transferência de