Marketing: Ferramentas utilizadas para fidelização de clientes

Páginas: 26 (6426 palavras) Publicado: 25 de setembro de 2014
Marketing: Ferramentas utilizadas para
fidelização de clientes

Hercules Cunha

2013

Marketing: Ferramentas utilizadas para
fidelização de clientes

2013

Marketing: Ferramentas utilizadas para
fidelização de clientes

RESUMO
Formas de fidelizar os clientes, de modo que a empresa consiga medir, gerenciar e criar
valores para que, assim, possa satisfazê-los com os serviçosoferecidos. Identificar o
perfil de cada cliente, descobrir as ações do marketing que agreguem valores e
estabelecer a competitividade no mercado atual, tendo um avanço muito alto no
mercado. As empresas têm sentido a necessidade de voltar a sua atenção para o cliente,
tendo em vista que o público está sendo cada vez mais exigente com os serviços e
ofertas de produtos. Assim, a fidelizaçãotorna-se uma ferramenta poderosa e que vem
atendendo às necessidades dos clientes em um mercado altamente competitivo. Por
conta do desenvolvimento da economia, o relacionamento das empresas com os clientes
tem sofrido evoluções e o marketing, por sua vez, tem revivido momentos em sua
literatura clássica, devido às mudanças de mercado e de cliente. É necessário ser
flexível e entender que o clienteé o centro de tudo, para que seja dada ênfase na
pesquisa e no planejamento, mantendo, assim, o foco para que se consiga definir seu
público alvo, fazendo a elaboração do mix de produto. O diferencial competitivo é um
requisito fundamental para a competitividade do mercado, não bastando ter apenas
princípios e estratégias estáticas para uma administração. As empresas precisam aliar
motivaçãoe criatividade para criar uma inovação e fazer as coisas acontecerem,
interagindo a teoria com a pratica. É necessário ouvir os clientes para que se possa
tentar sua fidelização, pois quanto mais benefícios os produtos oferecem, maior estará
agregado ao cliente. A pesquisa de campo foi realizada com uma quantidade de cem
pessoas na empresa Lojas Americanas S/A na cidade de Araçatuba – SP,para saber o
grau de satisfação de cada entrevistado, onde obteve o resultado de que seu público
mais fidelizado é a classe jovem.
Palavras chave: Mix de produto. Competitividade de mercado. Fidelização e Marketing.

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO .........................................................................................

13

Capítulo I - MARKETING: O CORAÇÃO DA EMPRESA ................1 Marketing .................................................................................................
1.1 Marketing específico para estratégia de fidelização .............................
1.1.1 Fidelização de Cliente .......................................................................
2 Pós Venda.............................................................................................
2.1 Pós venda da empresa ...........................................................................
3 Orientação para o cliente .......................................................................
3.1 Tipos mais comuns de cliente ................................................................
3.1.1 Tipos de cliente..................................................................................

14
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14

Capítulo II – SEGMENTAÇÃO DE MERCADO .................................
1 Segmentação ............................................................................................
1.1 Pesquisa de Campo ...............................................................................

50
50
52

CONCLUSÃO...........................................................................................

114

REFERÊNCIAS .........................................................................................

115

APÊNDICES ..............................................................................................

120

INTRODUÇÃO
Este estudo tem como finalidade analisar a estratégia de fidelização, embasada
nos...
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