marketing em saúde

Páginas: 9 (2234 palavras) Publicado: 4 de setembro de 2013
PÓS GRADUAÇÃO LATO SENSO
GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE

ATIVIDADE AVALIATIVA

Módulo: Gestão da Qualidade e Marketing em Saúde

QUESTÃO 1 (0,5 ponto) – Os serviços possuem quatro características: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecebilidade. Quando se diz que “um avião decolou do aeroporto com vinte e três lugares não ocupados”, as características que se identificamneste caso são:
( ) inseparabilidade e variabilidade.
( X) perecebilidade e inseparabilidade.
( ) intangibilidade e variabilidade.
( ) intangibilidade e perecebilidade.
( ) variabilidade e perecebilidade.

QUESTÃO 2 (0,5 ponto) – Leia o trecho: As operações no setor de hotelaria são intangíveis e, em geral, dependem da participação do consumidor.
PORQUE
As operações das empresas deserviços ocorrem no momento do consumo.
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que
( ) as duas afirmações são falsas.
( ) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
( X) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
( ) a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
( ) a primeira afirmação é falsa,e a segunda é verdadeira.

QUESTÃO 3 (0,5 ponto) - Maria comprou uma geladeira que, após dois meses de funcionamento, apresentou um pequeno defeito, que tornou inviável o seu uso. Assinale a opção que retrata a solução desse problema dentro da filosofia do conceito de marketing.
( ) Maria foi gentilmente atendida e informada que, de acordo com os procedimentos, a visita do técnicoaconteceria no prazo de uma semana. Ela comunicou a sua aflição pela premência de ter a geladeira funcionando. Entretanto o prazo do conserto não foi cumprido.
( ) Maria, após tentar, durante três dias, comunicar-se com a empresa para efetuar sua reclamação, foi atendida e informada de que o técnico faria o conserto em 24 horas. No dia seguinte o técnico colocou a geladeira em funcionamento.
( ) Marialigou para um telefone especial para reclamações, indicado pela empresa. A sua mensagem foi registrada em uma secretária eletrônica que garantia solução no prazo de 24 horas. Maria teve a geladeira concertada após três dias.
( ) Maria conseguiu, após diversas tentativas, entrar em contato com a empresa. A sua ligação foi passada para três pessoas, pois cada uma dizia não ser responsável pelasolução daquele problema. Finalmente, obteve o conserto da geladeira em dois dias.
( X ) Maria com um número de telefone especial para reclamações, conseguiu ser atendida de maneira educada e cortês. A informação é de que o conserto ocorreria o mais rápido possível, no máximo, dentro de 24 horas. O conserto aconteceu na manhã seguinte.




QUESTÃO 4 (0,5 ponto) - Um consultor famoso, aoproferir uma palestra, fez a seguinte afirmação: O custo para conquistar um cliente é ‘x’, para mantê-lo é 10 vezes ‘x’, e para reconquistá-lo é superior a 25 vezes ‘x’. E a burocratização de uma empresa no relacionamento com seus clientes é o primeiro estágio para o processo entrópico desta relação. A interpretação dessa afirmação é que:
( ) É mais difícil conquistar um cliente do que mantê-lo oureconquistá-lo, sendo que a formalização no relacionamento com o cliente é o primeiro passo para perde-lo.
( x ) É difícil conquistar um cliente, porém é mais difícil mantê-lo ou reconquistá-lo, sendo que a formalização no relacionamento com o cliente é o primeiro passo para perdê-lo.
( ) É difícil reconquistá-lo, sendo que a informalização no relacionamento com o cliente é o primeiro passopara perdê-lo.
( ) É fácil conquistar um cliente, é difícil mantê-lo e é impossível reconquistá-lo, sendo que a formalização no relacionamento com o cliente é o primeiro passo para atraí-lo.
( ) É fácil conquistar um cliente, é mais fácil ainda mantê-lo ou reconquistá-lo, sendo que a formalização no relacionamento com o cliente é o primeiro passo para atraí-lo.

QUESTÃO 5 (0,5...
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