Marketing de Varejo e Serviço

Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul Campus Virtual

Avaliação a Distância Unidade de Aprendizagem: Marketing de Varejo e Serviços
Curso: Curso Superior de Tecnologia em Marketing
Professor: Claudio Fabretti Patricio
Nome do aluno: Maria Gorete Lopes da Costa
Data: 01/05/2013

Orientações:
Procure o professor sempre que tiver dúvidas.
Entregue a atividade no prazo estipulado.
Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.
Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).

Questão 1:

Podemos afirmar que serviço “... é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”. (SANTOS, Luciano Costa. Qualidade em serviços: livro didático. Palhoça: UnisulVirtual, 2011, p. 19)
Leia o seguinte texto Consumidores alegam não conseguir completar ligações feitas a partir de celulares da operadora, disponível em: . Acesso em: 01 abr. 2013.
Faça uma análise crítica sobre o pacote de serviço oferecido pela operadora em questão. (5,0)

O setor de telefonia é um dos setores de serviço que mais cresce atualmente. Só no Brasil são 262,26 milhões de linhas ativas, de acordo com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). E o número de reclamações cresce continuamente. Analisando o processo do serviço da OI, em Pernambuco, o que não é diferente no resto do país, percebemos que a insatisfação dos clientes está no principal ponto, no serviço explícito, ou seja, na utilização da linha móvel que está inoperante, ineficaz. A percepção que nos passa é que existem mais consumidores do que a tecnologia é capaz de atender e essa atitude lesa gravemente a marca da OI. Falando por experiência própria, mas imaginando que em Pernambuco deva ser igual, em outro “momento da verdade”, na tentativa de um contato com a empresa, a insatisfação pode