Marketing de servicos

MARKETING DE SERVIÇOS
No setor de serviços, as pessoas são de vital importância para o sucesso da organização. São elas que lidam diretamente com cliente e, nesta interação, podem ajudar a melhorar ou piorar a qualidade do serviço prestado. Porém, o nível de desempenho dos serviços prestados é fundamental quando se analisa os vários aspectos que levam a conquista e retenção dos clientes, principalmente no que tange sua qualidade, rapidez, flexibilidade e confiabilidade. O marketing de serviços gira em torno dos diversos relacionamentos com o cliente, e os objetivos envolvidos se realizam mediante várias trocas. Assim, o desafio de criar e manter um relacionamento duradouro com o cliente é hoje a tarefa mais importante para os gestores de marketing, principalmente se tratando de organizações de serviços. A pesquisa em questão teve como objetivo identificar os elementos que mais se aplicaram e os que menos se aplicaram na gestão de serviços da empresa de acordo com os oito componentes da administração integrada de serviços baseadas na visão dos autores Christopher Lovelock e Lauren Wright. A metodologia adotada foi uma pesquisa descritiva, utilizando o método de estudo de caso em uma filial de uma grande empresa de pesagem instalada no estado do Ceará. Pesquisou-se 50 clientes com e sem contrato, dos diversos setores que utilizam os serviços prestados pela respectiva empresa. Para a coleta dos dados utilizou-se de um questionário com questões fundamentadas nos oito componentes da administração integrada de serviços, com análise na prestação de serviços da respectiva empresa aos seus clientes. As informações foram colhidas face a face, e as resposta foram analisadas e comparadas à abordagem de Christopher Lovelock e Lauren Wright. Conclui-se que os elementos que mais se aplicam na gestão de serviços da empresa (produtos, produtividade e qualidade) e os que menos se aplicam (preços e outros custos do serviço e a evidência física) de acordo com os oito componentes da