Marketing de serviços

Páginas: 19 (4541 palavras) Publicado: 8 de outubro de 2011
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VII SEMEAD

ESTUDO DE CASO MARKETING

SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA SERCOMTEL CELULAR Autores: Silvio Roberto Stefano Professor orientador. Mestre em Administração. Docente da UNOPAR, UNICENTRO e FACULDADES GUARAPUAVA. sstefano@sercomtel.com.br Indalécio Aparecido da Silva Graduando de Administração da UNOPAR indalecio@correios.com.br 43-99414265 Jean Carlos NaniGraduando de Administração da UNOPAR jeannani@hotmail.com 43-99416108 Neuzeli de Oliveira Silva Graduando de Administração da UNOPAR neuzely@ldapalm.com.br 43-3356-4839 Sonia Filipetto Sáfadi Graduando de Administração da UNOPAR soniafsafadi@pop.com.br 43-3342-6761 RESUMO Este estudo é baseado numa pesquisa sobre a satisfação dos clientes da Sercomtel Celular na cidade de Londrina. A pesquisa visouanalisar o nível de satisfação dos clientes Sercomtel Celular, sugerindo assim melhorias no atendimento juntamente aos seus usuários, para que estes possam estar plenamente satisfeitos com os serviços prestados por esta empresa. A metodologia desse trabalho é exploratória, de corte ocasional, foi iniciada com pesquisas através de levantamentos bibliográficos e eletrônicos seguidos por pesquisadocumental como forma de analisar os dados obtidos com a pesquisa de campo. A pesquisa contou com um questionário estruturado com uma amostra de 50 usuários da Sercomtel Celular no mês de abril de 2004, onde foi avaliado o perfil e a satisfação no atendimento via Internet, Call Center e Pessoal, sendo que dentro do itens analisados o principal ponto positivo detectado foi cordialidade no atendimento eo principal ponto negativo foi o primeiro contato, realizado através do atendimento Call Center. PALAVRAS-CHAVE: Satisfação do cliente, serviços, atendimento.

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SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA SERCOMTEL CELULAR (Relato de Caso) 1.INTRODUÇÃO A era da comunicação é caracterizada pela interligação dos acontecimentos no mundo. Uma das formas de comunicação mais importante emoderna é o sistema móvel celular, onde a tecnologia e a popularidade dos aparelhos se tornam um meio muito eficiente de estar interligado. Atualmente as empresas de celulares não só oferecem serviço de telefonia como também acesso à internet entre outros serviços. O diferencial das empresas é a qualidade na prestação de serviços ou produtos, podendo assim satisfazer seus clientes.
A buscaincessante de maneiras de agradar aos consumidores, oferecendo produtos e serviços para conquistá-los e mantê-los, e obtendo lucro com essa atividade, é o que caracteriza a empresa orientada para o mercado que pratica os conceitos de marketing de maneira eficiente. (SAMARA; BARROS, 1997, p.2)

De acordo com KOTLER (1998), a satisfação é o resultado do sentimento de ter sido bem atendido pelo produto ouserviço que vá além de suas expectativas. Tendo conhecimento das situações citadas, este estudo visa analisar a satisfação dos clientes Sercomtel Celular. A empresa Sercomtel Celular S.A. é uma sociedade anônima de economia mista, sendo sua principal atividade o sistema de telefonia móvel de Londrina (SERCOMTEL, 2004). O presente trabalho está estruturado da seguinte maneira: obter conhecimento doassunto “satisfação do cliente”, através de pesquisa bibliográfica, Internet entre outros. A pesquisa de campo foi realizada através de questionários estruturados, fazendo um levantamento da satisfação dos clientes Sercomtel Celular e analisados cada item propondo soluções para os pontos fracos apontados na pesquisa. Esta pesquisa será de grande valia para a empresa Sercomtel Celular, haja vistaque é após o entendimento sobre o consumidor que se poderão definir estratégias e direcionar seus produtos de marketing de forma mais eficiente. A importância do tema abordado é o seu diferencial competitivo em relação a outras empresas no mesmo ramo de atividade.
Muitas empresas visam à alta satisfação porque os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar quando...
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