Marketing de Serviços

Páginas: 7 (1519 palavras) Publicado: 23 de outubro de 2013
1. Introdução
A base do marketing foi construída com base nas ações necessárias para vender produtos. Porém, com a globalização e a modernização, os serviços começaram a ter maior participação na economia do país, afetando o PIB brasileiro, que é constituído de serviços em, aproximadamente, 70%.
O objetivo principal do marketing é fazer com que o cliente acredite que necessita daqueledeterminado produto ou serviço. Por essa razão o marketing de serviços analisa, planeja e controla os serviços para que eles possam atender os desejos e necessidades dos clientes e fazer com que eles o contratem.
















2. O que são serviços?

Serviço é um bem intangível, que não tem como o consumidor ter a posse exclusiva do mesmo. A prestação de serviços é uma atividadeexercida que nem sempre exige produtos ou meios tangíveis para atender ao pedido do cliente. Eles são produzidos e consumidos ao mesmo tempo e exige uma relação de contato direto entre consumido e empresa.
Para Hoffman e Bateson (2008, p. 5) serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos. E Keller e Kotler (2006, p. 397) definem serviço como "qualquer ato ou desempenho,essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto".
















3. Marketing de Serviços e seus objetivos

Marketing de serviços pode ser definido como atividades que tem por objetivo analisar, planejar, implementar e controlar a empresa para que obtenha e/ouservir à demanda por serviços, atendendo desejos e necessidades dos consumidores para que fiquem satisfeitos quanto à qualidade e lucratividade do serviço oferecido.
Alberto de Oliveira Lima Filho, em seu artigo “Marketing de Serviços” (2001) o define como sendo “atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistência profissional (...) objetivando investigar aoportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais.”
Deve-se ressaltar que toda a oferta de serviços deve partir da análise da demanda e de sua compatibilização com os recursos que o profissional possui para prestar atendimento ao cliente. O marketing,por sua vez, indica como atingir o mercado e direciona o caminho para ofertar os serviços.














4. Características dos serviços pertinentes ao marketing

4.1. Intangibilidade
Os serviços não podem ser tocados ou apalpados. Eles são ideias e conceitos nos quais o consumidor se baseia na reputação da empresa prestadora do serviço para adquiri-lo. Desse modo, os gestoresdevem se preocupar com as características físicas do lugar de prestação dos serviços.

4.2. Perecibilidade
Os serviços, por serem ideias e conceitos, não podem ser estocados se não forem utilizados. Então, a solução mais utilizada e conhecida para atrair clientes em períodos de baixa procura é o oferecimento de descontos e/ou serviços complementares.

4.3. Heterogeneidade ou Variabilidade
Aideia de serviço varia de cliente a cliente. Alguns preferem de um modo, outros preferem de uma maneira diferente. Portanto o profissional deve estar atento ao que o cliente necessita e deseja para que possa satisfazê-lo, já que o serviço não é homogêneo. Para atender o desejo de todos os clientes de modo satisfatório, o treinamento intensivo dos funcionários e a opção de uma padronização podemajudar.

4.4. Simultaneidade ou Inseparabilidade
Os serviços não são estocáveis, por esse motivo eles são produzidos e consumidos ao mesmo tempo pelo mesmo profissional. Para que ajude no desempenho das vendas, o investimento no pessoal da linha de frente é uma boa opção.







5. Marketing Mix

Marketing de serviços nada mais é do que o marketing comum, pois possui os mesmos objetivos....
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