Marketing de serviços

Páginas: 10 (2417 palavras) Publicado: 25 de maio de 2011
Comunicação de Marketing no setor de Serviços: como vantagem competitiva

Andressa Thaís Portela (Faculdade União) - andressaportela@yahoo.com.br
Klaus Maikon de Morais (Faculdade União) - klaussmaykon@gmail.com

Resumo
O presente artigo aborda a comunicação de marketing no setor de serviços, destacando suas características, maneira de aplicação, importância e influência como potencialcompetitivo. O crescimento no setor de serviços e consequentemente, o aumento da concorrência, fez com que muitas empresas alterassem a maneira de desempenhar suas atividades, na busca por um posicionamento de mercado e diferenciais que pudessem inibir seus concorrentes. Em decorrência disso, muitos consumidores encontram dificuldades em compreender o que as empresas estão propondo e como funcionamseus serviços diferenciados. A partir desse momento, tornar-se imprescindível as empresas desenvolvam um bom trabalho de comunicação de marketing.

Palavras-chave: Comunicação de Marketing, Marketing de Serviços, Competitividade.

Introdução

O setor de serviços vem contribuindo de forma impressionante para a economia mundial.
No Brasil, este setor já é responsável por mais da metade doseu PIB. Esse surpreendente crescimento trouxe, juntamente, o aumento de concorrência entre as empresas do ramo, que a cada dia contam com processos ainda mais inovadores.
Em meio a tantas ofertas de serviços, numa evolução, de certo modo desenfreada, os consumidores muitas vezes têm dificuldade na compreensão dos mesmos, podendo ficar insatisfeitos e o que, consequentemente, fará com que aempresa os perca para a concorrência.
As empresas prestadoras de serviço precisam estabelecer uma comunicação de forma estratégica com seus clientes e o mercado em geral.
A comunicação no marketing de serviços é uma ferramenta essencial, visto que a intangibilidade deste setor afeta intensamente nas suas vendas.
Este estudo tem por objetivo identificar os diferentes pontos da comunicação queimpactam no marketing de serviços, de forma a caracterizá-la como uma vantagem competitiva.
A correta aplicação da comunicação pode posicionar o serviço de uma empresa numa situação mais favorável em relação ao seu concorrente. Além disso, os consumidores adquirem maior confiança e interesse.

Definição de Serviços

Segundo Judd, citado por Las Casas (2002, p. 17), os serviços constituemuma transação feita por pessoas físicas ou jurídicas, não estando associada à transferência de bens. E Rathmell, também citado por Las Casas, diz que bens são objetos, artigos, artefatos ou materiais; e serviços são atos, ações, esforços e desempenhos.
Os serviços têm como importante característica a sua intangibilidade, que é encontrada, por exemplo, na prestação de serviços de um advogado ou umconsultor. Os serviços têm um consumo de forma experimental, pois são vivenciados, e não adquiridos por meio físicos, concretos.
Ainda assim, os serviços podem obter níveis de tangibilidade. No momento que se está usufruindo os serviços de um hospital, a tangibilidade acontece enquanto estiver precisando ficar no mesmo. Quando um aluno recebe aulas do professor, a tangibilidade é praticamentenula, visto que está adquirindo o conhecimento transferido pelo professor sem utilização de bens físicos para tal.
Sendo assim, percebe-se que existem vários tipos de serviços; alguns mais tangíveis que outros.

1 Tipos de Serviços

Alguns autores classificam os tipos de serviços por grupos de atividade, porém, em muitos há uma variação em cada área.
De acordo com o IBGE (2010), existem osseguintes tipos de serviços que são incluídos na Pesquisa Anual de Serviços:
← Serviços prestados às famílias;
← Serviços de informação e comunicação;
← Serviços profissionais; administrativos e complementares;
← Transportes, serviços auxiliares aos transportes e correio;
← Atividades imobiliárias;
← Serviços de manutenção e reparação;
← Outras atividades de...
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