Marketing de serviço

Páginas: 8 (1986 palavras) Publicado: 24 de junho de 2011
UNIVERSIDADE DA REGIAO DA CAMPANHA
CAMPUS UNIVERSITARIO DE SÃO GABRIEL – RS
CENTRO DE CIENCIAS DA ECONOMIA E INFORMÁTICA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
PROFESSOR: VITOR HUGO COSTA
DISCIPLINA: METODOLOGIA DA PESQUISA

QUALIDADE PERCEBIDA E QUALIDADE ESPERADA:  Uma análise na Loja Valmir Peças na cidade de São Gabriel.

Luana Jobim Munhoz

São Gabriel/RS
2011

LUANA JOBIM MUNHOZ

SATISFAÇÃOPERCEBIDA E SATISFAÇÃO ESPERADA:  
Uma análise na Loja Valmir Peças.

Projeto de Pesquisa
Universidade da Região da Campanha
Campus universitário de São Gabriel
Centro de ciências da Economia e Informática
Curso de Administração

Professor-Orientador: VITOR HUGO COSTA

São Gabriel/RS
2011

1 TEMA | .......................... | 03 |
2 DELIMITAÇÃO DO TEMA |.......................... | 03 |
3 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA | .......................... | 03 |
4 OBEJTIVOS DA PESQUISA | .......................... | 03 |
4.1 Geral | .......................... | 03 |
4.2 Específicos | .......................... | 04 |
5 JUSTIFICATIVA | ......................... | 04 |
6 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA | .......................... | 04 |
6.1 O movimento pela qualidade dos serviços |.......................... | 04 |
6.1.1 Definição da qualidade de serviços | .......................... | 04 |
6.2 Pesquisar a qualidade do serviço | .......................... | 05 |
6.3 Como os clientes avaliam a qualidade do serviço | .......................... | 05 |
6.4 As sete lacunas potenciais na qualidade do serviço | .......................... | 06 |
6.5 As dimensões daqualidade | .......................... | 06 |
7 METODOLOGIA | | 07 |
8 CRONOGRAMA | | 07 |
9 REFERENCIAS | | 09 |

1 TEMA
Marketing de Serviços

2 DELIMITAÇÃO DO TEMA
QUALIDADE PERCEBIDA E QUALIDADE ESPERADA:   Uma análise na Loja Valmir Peças na cidade de São Gabriel.

3 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA 
Quais os índices de avaliação dos clientes em relação aos serviços prestados pela LojaValmir Peças na cidade de São Gabriel?

4 OBJETIVOS DA PESQUISA

4.1 GERAL

           Avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Loja Valmir Peças na cidade de São Gabriel.

4.2 ESPECÍFICOS

     Apresentar referencial teórico sobre conceitos de Marketing de serviço, em relação á satisfação percebida ou esperada.

   Investigar as expectativas de qualidade do serviço oferecidopela Loja Valmir Peças na cidade de São Gabriel.

     Verificar a qualidade percebida do serviço oferecido pela Loja Valmir Peças na cidade de São Gabriel.

5 JUSTIFICATIVA

Com o cenário altamente variável do mercado, o que torna cada vez mais difícil manter uma empresa, fidelizar seus clientes e prestar um serviço de qualidade. As empresas que pretendem continuar no mercado devem fazeruso do marketing de serviços e possui vários aspectos para entender melhor o comportamento do consumidor.
Atualmente as empresas devem conhecer amplamente seus clientes de modo a definir a oferta de mercado adequada para entender suas expectativas. Apesar da grande quantidade de trabalhos no tema qualidade de serviços, ainda são escassos os trabalhos que avaliam as expectativas e a qualidade nosserviços prestados, referente essa escassez de avaliação, será feito um trabalho de pesquisa na Loja Valmir Peças na cidade de São Gabriel, verificando assim as expectativas e a qualidade de seus serviços oferecidos.

6 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
6.1 O movimento pela qualidade dos serviços
Segundo Cobra (2001), a qualidade é um elemento importante que define qualquer serviço ofertado e é com basenesse critério que o consumidor diferencia o serviço de uma empresa e o dos seus concorrentes.
Segundo Lovelock e Wrigth (2003), os anos de 1980 apresentaram uma crescente insatisfação do cliente em relação a qualidade;Com a consistência de que a melhoria na qualidade é necessária para a competição eficaz, houveram mudanças radicais nos padrões de qualidade da empresa, visto que as noções de...
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