marketing de serviçoes

INTRODUÇÃO

Uma das características da economia das nações ocidentais é a crescente importância das Indústrias de Serviços, como proporção do produto interno bruto (PIB) e como fonte de empregos. Diversos fatores influenciaram o crescimento do setor chamado Indústria de Serviços.

Em mercados de consumo, muitas pessoas agora podem pagar uma variedade bem maior de produtos, incluindo produtos de lazer como férias, prática de esportes caros, e delegar muitas funções domésticas como consertos ou decoração a prestadores de serviços externos. Estes mesmos consumidores, junto com indivíduos dentro das organizações industriais, estão cada vez mais comprando produtos tecnologicamente complexos. Houve a evolução de novas empresas para sustentar a operação desses sistemas de tecnologia avançada, através do fornecimento de serviços de manutenção e treinamento.

À medida que um país ganha riqueza econômica, ele pode financiar uma maior expansão das organizações do setor público que também estão engajadas no fornecimento de serviços como educação, moradia e assistência à saúde. Embora estes serviços possam ser prestados sem fins lucrativos, reconhece-se que o gerenciamento eficaz dos serviços do setor público envolverá a aplicação de filosofias apropriadas de gerenciamento. Os mesmos conceitos estão sendo cada vez mais aplicados por organizações do setor privado sem fins lucrativos, como instituições de caridade e religiosas. Os profissionais de marketing não demoraram a identificar novas oportunidades para seus próprios serviços. Nos últimos anos, uma variedade de publicações vem debatendo se a tarefa do gerenciamento de marketing no setor de serviço difere daquela dos mercados de produtos tangíveis. Sem dúvida, o debate vai continuar no futuro, porém, os mercados de serviços parecem mostrar determinadas características importantes que incluem intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade, deteriorabilidade e propriedade.

DRUCKER (1997, p. 292), ressalta que há