MARKETING DE RELACIONAMENTO

1) Imagine um pequeno negocio, como um salão de beleza ou uma oficina mecânica. Quais pontos de contato da empresa com o cliente deveriam ser mapeados para a formação de um banco de dados? Quais informações deveriam ser coletadas em cada um dos contatos?

Objeto do caso: Salão de Beleza.
Pontos de contato: Via pesquisa pessoal com os clientes.
Informações relevantes a serem coletadas: Nome, telefone, data de aniversário, serviços contratados com frequência, preferências pessoais, produtos utilizados, alérgica há algum produto, horários prediletos, profissional de preferência.

2) Como as informações coletadas na Questão 1 poderiam auxiliar a tomada de decisão da pequena empresa?

A coleta dos dados citados auxilia o empreendedor a conhecer melhor o seu cliente. Tornar o atendimento personalizado, gerar recompra, gerar satisfação e principalmente fidelização do cliente. Conhecer a necessidades de seus clientes faz com que a empresa decida assertivamente sobre as medidas promocionais a serem adotadas.

3) O texto aponta na pagina 34 o exemplo de uma empresa em que a atividade de gestão do relacionamento com o cliente ainda não está integralmente adaptada. O texto mostra que essa empresa trabalha com grande competência sua atividade de CRM analítico, mais ainda vivencia dificuldade com relação ao CRM operacional, De acordo com aquilo que é apresentado no exemplo, o que caracteriza o CRM analítico? E o CRM operacional?

O CRM analítico faz a análise o entendimento do histórico das relações com os clientes, e a partir disso, determinas as melhores formas de contato o cliente, verificando as melhores ofertas e benefícios.
Já o CRM operacional trata da automação dos processos de relacionamento, é capaz de gravar todas as informações a partir de vários contatos feitos por vários canais de atendimento/relacionamento com o seu cliente.

4) Para implantação do foco no relacionamento, é preciso envolver os funcionários e convencê-los da