Marketing de relacionamento e fidelização dos clientes

Páginas: 25 (6117 palavras) Publicado: 27 de outubro de 2014
Capítulo I
Considerações à cerda dos conceitos de Marketing
O Marketing deve ser compreendido não só no antigo sentido de vender, mas também satisfazer as necessidades do cliente. Quando um profissional de Marketing realiza um bom trabalho para a identificação das necessidades dos clientes como definir preços e realizar promoções, esses produtos terão mais facilidades de serem vendidos.Dentre outros princípios, o Marketing busca fazer com que os produtos supérfluos saiam das gôndolas.
Podemos definir o Marketing como um grande conjunto de ferramentas que trabalham juntas para atingir o mercado. Essas ferramentas são: necessidades, desejos, demandas, produtos, valor, satisfação, qualidade, troca, relacionamentos e mercados. Ferramentas estas, que serão abordadas logo mais no próximotópico.
Segundo Kotler e Keller (2006) muitas pessoas pensam que só grandes empresas comerciais operam em economias altamente desenvolvidas usando o marketing, mas o marketing é sólido e vital para o sucesso de qualquer organização seja ela grande ou pequena, com ou sem fins lucrativos. A função do Marketing nada mais é que lidar com negócios e clientes, criando valores e satisfação, é o pontocentral do pensamento e da prática do Marketing moderno.
Para atingir metas organizacionais, as empresas precisam proporcionar a satisfação desejada de forma eficiente. Não significa que a empresa deve tentar dar aos clientes tudo que eles desejam devendo equilibrar a geração de mais valor para os clientes com obtenção de lucro para empresa. Sendo um equilíbrio muito delicado, atendem as‘necessidades lucrativamente’.
O cliente não depende de nós, nós é quem dependemos do cliente. O cliente não interrompe nosso trabalho, ele é produto do nosso trabalho. Não fazemos um favor quando o serviço, ele é que nos da a oportunidade de servi-lo. O cliente não é alguém que devemos discutir ou argumentar ninguém jamais ganhou uma discussão com o cliente. O cliente é uma pessoa que nos procura com seusdesejos de forma lucrativa para ele e para nós mesmos.(KOTLER;ARMSTRONG,1999, p.3).
As empresas aprendem que os clientes satisfeitos trazem diversos benefícios, como: se tornam menos suscetíveis a preços e permanecem clientes por mais tempo; compram produtos adicionais na medida em que a empresa lança produtos vinculados ou acrescenta melhoramento; falam de modo favorável sobre a empresa e seusprodutos para outras pessoas, praticando assim o marketing boca-a-boca.
A satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho do produto com relação as suas expectativas. Um cliente pode ter vários níveis de satisfação. Se o desempenho ficar abaixo de expectativa o cliente ficara insatisfeito. Se o produto preencher as expectativas ele ficara satisfeito. Se o produto exceder essasexpectativas o cliente ficara altamente satisfeito ou encantado. (KOTLER; ARMSTRONG, 1999, p.394).
A empresa em relação aos seus concorrentes tenta maximizar a satisfação do cliente, reduzindo preços, melhorando serviços e qualidade, podendo resultar em lucros menores. Na chamada gestão de relacionamento com o cliente, muitas empresas estão decididas a desenvolver vínculos mais fortes com os clientes.Trata-se do gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os pontos de contato com o cliente, entende-se qualquer ocasião em que o cliente tem contato com uma observação casual. Assim, os pontos de um contato de um hotel incluem reservas, check-in – check-out, programa de fidelidade, serviços de quarto, serviços de escritório, salas de ginástica, lavanderia,restaurante e bares. A rede Four Seasons, por exemplo lança mão de toques pessoais, tais como sempre se dirigir aos hospedes pelo nome, contrata funcionários altamente qualificados que entendem as necessidades de viajantes empresariais e oferecem ao menos uma instalação cinco estrelas, como um restaurante renomado ou SPA. Graças ao uso eficaz de informações sobre cada conta, o CRM permite que a...
Ler documento completo

Por favor, assinar para o acesso.

Estes textos também podem ser interessantes

  • marketing de relacionamento para fidelizacao de clientes
  • O marketing de relacionamento como ferramenta para a fidelização de clientes
  • Marketing de relacionamento como ferramenta para fidelização de clientes
  • MARKETING DE RELACIONAMENTO: A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
  • marketing de relacionamento para micro e pequenas empresas para fidelização de clientes
  • Marketing de relacionamento e fidelização do cliente para aumentar as vendas
  • Relacionamento com clientes: fidelização e desafios
  • Marketing como fidelizaçao do cliente

Seja um membro do Trabalhos Feitos

CADASTRE-SE AGORA!