MARKETING DE RELACIONAMENTO: A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Páginas: 18 (4482 palavras) Publicado: 30 de julho de 2013
MARKETING DE RELACIONAMENTO: A SATISFAÇÃO E
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Simone Pádua Torres
Sônia Cristina Fonseca
Instituto de Ensino Superior Presidente Tancredo de Almeida
Neves – IPTAN
São João del-Rei - MG
RESUMO
O marketing em uma organização tem um papel fundamental, é uma área capaz de
detectar os desejos e necessidades do público alvo. Quando os clientes estão
satisfeitos com oproduto e/ou serviço prestado por uma empresa eles podem se
tornar fiéis a mesma e isso permitirá que a empresa tenha um desenvolvimento em um
mercado cada vez mais competitivo. O relacionamento organização/ cliente precisa
ser satisfatório. Saber captar um novo cliente e fidelizar o já existente é papel do
marketing. O marketing de relacionamento tornou-se uma ferramenta eficaz dentro dasorganizações, visto que no marketing de relacionamento existe uma interação maior
com os consumidores, uma preocupação com o que desejam e uma vontade de
satisfazê-los.
Palavras-chave: marketing; satisfação, desejo, valor; fidelização.

ABSTRACT

The marketing organization has a key role, is an area capable of detecting the wishes
and needs of the target audience. When customers are satisfiedwith the product and /
or service provided by a company they can become loyal to it and this will allow the
company has a development in an increasingly competitive market. The relationship
organization / client needs to be satisfactory. Knowing acquire a new customer and
retain the existing role of marketing is. Relationship marketing has become an effective
tool within organizations, sincethe relationship marketing there is more interaction with
consumers, a concern with what they desire and a willingness to satisfy them.

Keywords: marketing, satisfaction, desire, value, loyalty.

INTRODUÇÃO

Com a competição cada vez maior entre as organizações, a conquista
e, principalmente, a fidelização de clientes se tornou essencial. Essas
organizações precisam identificar as reaisnecessidades e desejos dos clientes
reais e potenciais buscando sempre satisfazê-los. As organizações, na sua
maioria, oferecem serviços muito semelhantes, sendo então, imprescindível a
diferenciação perceptiva por parte do cliente.
O objetivo deste artigo é demonstrar a importância da satisfação e
fidelização do cliente para o sucesso de uma empresa; além de definir
marketing derelacionamento e identificar os fatores que levam à satisfação e
fidelização do cliente. Esse é um tema que tem ganhado cada vez mais
atenção da área administrativa das empresas. Como a oferta de produtos e
serviços está cada vez maior, torna-se fundamental a manutenção do cliente
nas organizações, passando a ser uma opção, menos onerosa mantê-lo do que
conquistar e reconquistar os clientes. Esteartigo versará sobre o conceito de
marketing de relacionamento; a satisfação do cliente e, por fim, apresentará
estratégias de fidelização.

1 MARKETING DE RELACIONAMENTO
O marketing de relacionamento, nos dias de hoje, é uma ferramenta
imprescindível para que a organização faça frente à concorrência e adquira
vantagem competitiva.
1.1. Conceitos de Marketing de Relacionamento
O marketing derelacionamento é importante, uma vez que a empresa
precisa dos consumidores para sobreviver, e precisa que os mesmos estejam
satisfeitos com os produtos e serviço oferecidos pela organização.
O marketing de relacionamento é uma tentativa de lidar com os
consumidores de uma forma diferente, identificando suas necessidades e
oferecendo benefícios, no sentido de dar a impressão de que está sendoatendido por um procedimento orientado aos seus desejos como indivíduo.
(GONÇALVES; JAMIL; TAVARES, 2002, p. 92).
De acordo com Martins (2006, p. 80) o marketing de relacionamento
corresponde a:
[...] uma filosofia de administração empresarial baseada na
aceitação da orientação para o cliente e para o lucro, por parte
de toda a empresa, e no reconhecimento de que se deseja
buscar novas...
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