marketing de relacionamento para fidelizacao de clientes

Páginas: 25 (6247 palavras) Publicado: 9 de fevereiro de 2015
ZOSCHKE, Ana Cláudia Knoll; PEREIRA, Cléa. Marketing de relacionamento para fidelização de
clientes: um estudo na Oriento corretora de seguros, em Blumenau – SC. Revista Interdisciplinar
Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.4, p.01-19, Sem II. 2007 Edição Temática TCC's
ISSN 1980-7031

MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: UM
ESTUDO NA ORIENTO CORRETORA DE SEGUROS, EMBLUMENAU - SC
Ana Cláudia Knoll Zoschke 1
Cléa Pereira2
RESUMO
Esse trabalho foi conduzido no intuito de mostrar a importância da Oriento
consultoria e corretora de seguros na utilização do marketing de relacionamento
para conhecer melhor o perfil de cada cliente, buscando assim, ofertar o produto que
melhor atenda a necessidade de cada um. Por meio de uma pesquisa qualitativa,
através deuma entrevista com um roteiro semi-estruturado verificou-se junto ao
gestor da oriento consultoria e corretora de seguros o relacionamento com seus
clientes, quanto à oferta dos produtos, sistema de monitoramento da carteira,
treinamento dos clientes internos. Num segundo momento, realizou-se um
questionário com clientes e funcionários, para verificar qual o nível de
relacionamento com aOriento consultoria e corretora de seguros, e se os produtos
ofertados atendem as necessidades dos clientes. Com base nos resultados da
pesquisa, observou-se que a Oriento consultoria e corretora de seguros necessita
utilizar melhor a ferramenta de marketing de relacionamento explorando seu banco
de dados para ofertar produtos que atendam a necessidade dos clientes. Quanto à
oferta dos produtos86% dos funcionários responderam que não estão ofertando de
forma adequada. Conclui-se que é necessário trabalhar o marketing de
relacionamento, pois ele tem um potencial muito grande na fidelização de clientes.
Palavras-chaves: Relacionamento. Ferramenta. Marketing. Clientes.

1 INTRODUÇÃO

O marketing de relacionamento surgiu como ferramenta mercadológica para
responder as dificuldades dese aplicar o marketing tradicional ao contexto
competitivo atual que estão inseridos os negócios. Atualmente não basta que as
organizações satisfaçam as necessidades e desejos dos seus clientes, pois a
concorrência pode oferecer um produto similar com um preço mais competitivo ou
pode buscar diferenciais no produto fazendo com que os clientes optem por
consumir o produto concorrente.
Omarketing de relacionamento é uma ferramenta de extrema importância
para que as empresas possam conhecer cada vez mais seus clientes com o intuito
de fidelizá-los.
1

Professora Orientadora Graduada em Comunicação Social com habilitação em Publicidade e Propaganda pela
Universidade Regional de Blumenau-FURB, pós graduada em Administração Global pela Universidade de Santa
Catarina- UDESC emconvênio com a Universidade Independente de Lisboa e mestre em AdministraçãoGestão de Organizações pela Universidade Regional de Blumenau-FURB. (zoschke@terra.com.br)

ZOSCHKE, Ana Cláudia Knoll; PEREIRA, Cléa. Marketing de relacionamento para fidelização de
2
clientes: um estudo na Oriento corretora de seguros, em Blumenau – SC. Revista Interdisciplinar
Científica Aplicada, Blumenau, v.1, n.4,p.01-19, Sem II. 2007 Edição Temática TCC's
ISSN 1980-7031

O mercado de seguros é um setor da economia extremamente competitivo e
tem pouca participação no faturamento do setor no Produto Interno Bruto (PIB) e
também em termos per capta. Diante do cenário apresentado pelo manual do
Contador (1999), há um amplo potencial a ser explorado, principalmente com a
globalização e com adesregulamentação do nosso mercado. O setor de seguros no
Brasil ainda é pouco expressivo embora com enorme potencial que atrai
seguradoras internacionais. As previsões apontam que o faturamento mundial do
mercado deste segmento gira em torno de US$1,5 trilhões, deve crescer a taxa
média para 5% nos próximos anos, com expansão concentrada nas economias
emergentes e menor nos mercados já estabelecidos...
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