MARKETING DE RELACIONAMENTO EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS: CASO ITAÚ FORTALEZA

MARKETING DE RELACIONAMENTO EM AGNCIAS BANCRIAS CASO ITA FORTALEZA Monografia apresentada ao Curso de Graduao em Administrao de Empresas do Centro de Estudos Sociais Aplicados da Universidade Estadual do Cear, como requisito parcial para a obteno do grau Bacharel em Administrao de Empresas. Orientador Prof. Dr. Pedro Augusto Lopes Pontes Fortaleza - Cear 2011 GEAN JOS ARAJO DOS SANTOS MARKETING DE RELACIONAMENTO EM AGNCIAS BANCRIAS CASO ITA FORTALEZA Monografia apresentada ao Curso de Graduao em Administrao de Empresas do Centro de Estudos Sociais Aplicados da Universidade Estadual do Cear, como requisito parcial para a obteno do grau Bacharel em Administrao de Empresas. Aprovada em Nota _____________________________________________ Prof. Dr. Pedro Augusto Lopes Pontes Orientador Universidade Estadual do Cear Dedico este trabalho minha famlia, que me conduziu em todas as conquistas, incentivando-me tambm neste momento. AGRADECIMENTOS Deus, primeiramente, que tornou tantas coisas possveis na minha vida, e que me concedeu perseverana e confiana, caractersticas sem as quais no seria possvel esta realizao. minha famlia, que em momento algum deixou de me incentivar para concluso do curso que tornou tantas coisas possveis. Ao meu orientador Professor Doutor Pedro Augusto Lopes Pontes, pela pacincia, compreenso, motivao e auxlio na elaborao deste trabalho. amiga Allana Andrade de Oliveira Barroso, pela ajuda concedida junto ao Banco Ita. RESUMO Devido importncia da fidelizao do cliente, o marketing de relacionamento vem ganhando amplo espao no mercado. Em um ambiente de grande competitividade em que estamos inseridos, uma empresa precisa superar sempre os desafios existentes para se manter ou mesmo se posicionar dentro do mercado. Para que isso ocorra, o marketing, atravs de suas ferramentas, auxilia a empresa nesta conquista. Os objetivos do marketing de relacionamento so atrair, manter e recuperar um cliente na empresa, demonstrando