Marketing de relacionamento como ferramenta para fidelização de clientes

1 INTRODUÇÃO

Por definição geral, a Administração é um conjunto de normas e funções elaboradas para disciplinar elementos organizacionais, tendo como objetivo alcançar um resultado eficaz e retorno financeiro. Administrar envolve a elaboração de planos, pareceres, relatórios e projetos em que é exigida a aplicação de conhecimentos inerentes às técnicas de Administração.
Ressalta-se que, há um considerável tempo, administrar já não é mais somente gerir seus meios controláveis, ou seja, internos, como a gestão de pessoas, produção, entradas e saídas do setor contábil, entre outros. É preciso considerar o mercado competitivo e focar também em concorrentes, clientes, fornecedores e também fatores ainda mais difíceis de serem controlados, como exemplo a política externa e a oscilação do dólar. Tudo isso não é controlado pela organização, mas deve fazer parte do complexo processo de administrar a fim de causar o menor impacto possível na organização.
A evolução dessa ciência, ao longo dos últimos tempos, colocando a organização como um sistema aberto, deu origem a diversos ramos de estudos, passando de uma visão meramente industrial e operacional, focada em produtividade, definida principalmente por Taylor e Fayol, para uma abordagem que leva em consideração a conduta social de uma empresa, de forma a garantir sua legitimidade e sobrevivência no contexto ambiental.
Como já citado, essa evolução deu origem a diversos ramos de estudo. Um desses ramos é o Marketing. Essa expressão foi criada no final da Segunda Guerra Mundial. Nesse período havia um processo de reconstrução das economias dos países europeus, particularmente daqueles que tiveram os seus territórios mais afetados pelos conflitos armados.
Como foi liderada pelos Estados Unidos, essa reconstrução trouxe muitos benefícios para as empresas norte-americanas, que puderam alargar suas atuações para aqueles países e aplicar os primeiros conceitos de Marketing.
O novo homem, surgido no pós-guerra,