Marketing crm

Páginas: 8 (1811 palavras) Publicado: 4 de abril de 2014
 MIRIAM BRETZKE é doutora em Marketing pela fundação Getúlio Vargas, onde leciona no curso de Administração. É professora do curso de pós graduação da ESPM. Palestrante conhecida internacionalmente, é membro da Direct Marketing Association e Associação Brasileira de Marketing e diretora da Bretzke Consutoria e Associados de São Paulo.


Nessa nova era, em que o indivíduo ganhanova dimensão, o marketing deve aperfeiçoar as atuais formas de comunicar-se e estabelecer um relacionamento duradouro e graficamente com os clientes e prospects, não basta ter a excelência do diálogo, oferecer produtos ou serviços com mais qualidade e serviços agregados. É preciso que a empresa toda realmente se importe e cuide do seu cliente. É preciso:
. gerenciar o relacionamento com ocliente, estabelecendo um diálogo contínuo e profícuo que resulta no tão desejado e importante relacionamento duradouro;
. estabelecer navas formas de comunicação com seus clientes, conhecendo seu perfil psicográfico, estilo de vida e comportamento de compra;
. monitorar a concorrência com recursos sem precedentes;
. integrar o cliente á organização para a elaboração de produtos;. atrair e manter os clientes atuando em tempo real sobre qualquer ameaça que venha do ambiente competitivo; e
. compilar e processar dados sobre o mercado em quantidade e possibilidade de análise nunca antes imaginados.

Fidelizando os Clientes
Os programas de fidelização são importantes aliados pois diferenciam a empresa na mentedos clientes, desbloqueandoos mecanismos da percepção seletiva e da retenção seletiva, agregando um componente emocional ao relacionamento. Cada recompensa, cada gesto de reconhecimento e cada cartaque o cliente recebe são sinalizações de que a empresa sabe que ele existe e que ela se importa com ele.
Os programas de fidelização são um processo que utiliza a comunicação integrada paraestabelecer um relacionamento continuado, duradouro e gratificante com os clientes, visando aumentar a lealdade e a rentabilidade pelo mecanismo de reconhecimento e recompensa dos mais leias.
A maioria das empresas tem numerosas oportunidades á mão para coletar informações de seus clientes sem realizar estudos especiais ou comprar bancos de dados caros. Qualquer interação com clientes pode ser umaoportunidade para reunir informações.
Para Don Schultz , um relacionamento é qualquer experiência portadora de informações que um cliente atual ou potencial tem com a empresa. Qualquer contato com o cliente e a empresa, desde cartas, visitas pessoais, malas diretas, telemarketing, sobre qulquer assunto, precisa ser registrado. Daí se enfatizar a importância do aplicativo gerenciador derelacionamento.
Os programas de fidelização devem ser construidos com base no modelo de relacionamento que a empresa deseja manter com seus clientes. É indispensável agregar valor utilizando o conceito da hierarquia de valor do cliente para que os benefícios do programa possam sempre ser renovados, causando o encantamento que é necessário para manter a empresa numa posição privilegiada na mente docliente ou consumidor.
O CRM ajuda a implementar ajuda a implementar o marketing de relacionamento de diversas maneiras, entre as quais se destacam:
. os esforços de marketing tornam-se mais eficazes porque a empresa está hábil
para identificar seus clientes mais importantes e aprensentar a eles a oferta,
produto ou serviço adequado, no tempo coreto;
. a tecnologia da informaçãoestá equipada para administrar a vasta quantidade de
dados de que a empresa necessita para interagir com seus clientes de maneira
verdadeiramente personalizada;
. um "diálogo" verdadeiro pode ser mantido com clientes a partir da identificação
de interações contínuas, que revelam mudanças no ato de compra e permitem à
empresa antecipar mudanças futuras;
. o...
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