Marco teórico

Atender clientes cada vez mais bem informados e, portanto, mais exigentes, é certamente um dos maiores desafios para o empresário que deseja estabelecer-se dentro do mercado atual. Devido especialmente ao acesso a Internet, este novo cliente tem a oportunidade de visitar uma loja e comprar um determinado produto e/ou serviço, sem a necessidade de sair de casa. A Internet é considerada a tecnologia que possibilitou um novo modelo de fazer negócios. Ela permite que as pessoas tenham acesso a informações, entretenimento e comunicação a qualquer hora e em qualquer lugar. A utilização cada vez maior deste canal de mídia tem aproximado cada vez mais clientes das empresas. Esta proximidade inclusive é determinante para o lançamento de produtos e/ou serviços no mercado, visto que, “[...] em vez de serem os alvos dos esforços unilaterais do marketing das empresas, os clientes estão se tornando participantes ativos no ajuste da oferta e do próprio processo de marketing das empresas [...]” Kotler; Armstrong, (2003, p. 20). Sendo assim, para ser “[...] bem-sucedidas no atual mercado competitivo, as empresas devem estar voltadas para o cliente, conquistando-o dos concorrentes e mantendo-o por lhe entregar valor superior [...]” Kotler; Armstrong (2003, p. 45). Para que as oportunidades de negócios sejam criadas, faz-se necessária uma boa leitura do mercado, buscando entender o cliente e o que lhe trará satisfação.
Segundo Kotler; Armstrong (2003, p. 45)

Os profissionais do marketing devem determinar quais seguimentos oferecem a melhor oportunidade para alcançar os objetivos da empresa. Consumidores podem ser agrupados e atendidos de várias maneiras, com base em fatores geográficos, demográficos, psicográficos e comportamentais. O processo de dividir o mercado em grupos de compradores com diferentes necessidades, características ou comportamentos que podem exigir produtos ou mix de marketing distintos é chamado de segmentação de mercado. Ao olhar para o mercado, agora