Manual para atendimento telefônico

MANUAL

Atendimento Telefônico

O processo de atendimento telefônico é um dos pontos de referência para se avaliar a qualidade do atendimento prestado pela SPEEDY e a partir do qual mantemos a satisfação de nossos clientes e preservamos a nossa imagem.

O telefone é o primeiro elo da SPEEDY com o exterior, e a primeira impressão que o cliente possui de nossa empresa é, por vezes, a mais duradoura

O bom atendimento telefônico é primordial para a SPEEDY e este manual tem a intenção de padronizar o atendimento e orientar os atendentes nas mais diversas situações. Leia-o com a máxima atenção, e siga sempre as recomendações aqui citadas.

ANTES DO TERCEIRO TOQUE
O telefone deve ser atendido antes do terceiro toque. Assim, a pessoa do outro lado da linha não fica aguardando muito e não irá pensar que ninguém quer atendê-la. É comum – e péssimo para a imagem da SPEEDY – o cliente ficar irritado se tiver que esperar muito tempo.

IDENTIFIQUE-SE IMEDIATAMENTE
É importante que a SPEEDY possua uma só maneira de atendimento. Isso ajuda a construir uma imagem positiva. Assim, ao atender, diga o nome da empresa, seu nome e a saudação apropriada (Bom Dia! Boa Tarde!...).

A VOZ, RESPIRAÇÃO E RITMO DO DISCURSO
Ao telefone, a sua voz é você. A pessoa que está do outro lado da linha não pode ver as suas expressões faciais e gestuais.
A formulação da opinião sobre o atendente é feita através do tom de voz, velocidade, articulação.
As emoções positivas ou negativas podem ser reveladas através da voz, tais como:

* Interesse ou desinteresse * Confiança ou insegurança * Alerta ou cansaço * Calma ou agressividade * Alegria ou tristeza * Descontração ou embaraço * Entusiasmo ou enfadonho

Maneiras rudes e bruscas ao telefone podem fazer com que o cliente tire conclusões erradas, tais como o atendente ser de trato difícil.

Uma voz demasiado melodiosa pode levar ao esquecimento e à perda da mensagem/conteúdo, pois a musicalidade da voz