MÉDICO DO TRABALHO - PERITO JUDICIAL

Páginas: 28 (6761 palavras) Publicado: 10 de agosto de 2013
ARTIGO ORIGINAL

Saúde mental e trabalho: uma discussão
a partir do estudo de trabalhadores da
atividade de teleatendimento
Mental health: discussion about workers of telemarketing activities
Sergio Roberto de Lucca1, Carlos Roberto Campos2
RESUMO
Objetivo: Estudar a relação e a influência do processo produtivo e da organização do trabalho de uma empresa de teleatendimento na saúde mentaldos seus teleatendentes. Métodos: Estudo analítico e qualitativo
realizado em um uma central de teleatendimento com 1.840 atendentes. Aplicou-se um questionário com as
oito categorias conceituais de qualidade de vida no trabalho (QVT) e respostas do tipo bipolar de concordância
e discordância dos itens avaliados. Foram selecionados aleatoriamente dois grupos de 12 atendentes para asentrevistas, utilizando-se, como roteiro, o conteúdo do QVT. Resultados: Dos 72% dos atendentes que responderam ao questionário, as categorias que revelaram satisfação foram o relacionamento com os colegas de
trabalho e com os supervisores. A maior insatisfação foi o item relacionado à “compensação justa e adequada”. Entre as causas de sofrimento psíquico, destacaram-se a falta de autonomia e adesvalorização do trabalho por parte dos clientes e dos próprios familiares. Também contribuíram com o desgaste mental no trabalho
as dificuldades encontradas pelos trabalhadores na resolução das demandas recebidas dos clientes e as relacionadas aos critérios e à forma de avaliação de desempenho adotada pela empresa. Conclusão: O tipo de
organização do trabalho nas atividades de telemarketing contribuipara o desgaste mental dos trabalhadores.
Palavras-chave: Saúde mental, condições de trabalho, engenharia humana.

Recebido: 3/2/2010 – Aceito: 16/3/2010
Trabalho realizado na Universidade Estadual de Campinas (Unicamp).
1
Professor-assistente Doutor da área de Saúde do Trabalhador da Faculdade de Ciências Médicas da Unicamp.
2
Especialista em Medicina do Trabalho, Ortopedia e Traumatologiae Ergonomista Certificado pela Associação Brasileira de Ergonomia (ABERGO); Diretor Técnico do Instituto de Ergonomia (Iergo).
Endereço para correspondência: Sergio Roberto de Lucca. Universidade Estadual de Campinas – Área de Saúde do Trabalhador – Rua Vital Brasil, 100 – 13083-970 – Campinas, SP – E-mail: slucca@fcm.unicamp.br

Lucca SR, Campos CR

ABSTRACT
Objective: To study therelationship and influence of the productive process and job organization of a telemarketing company on the workers’ mental health. Methods: Analytical and qualitative study, conducted in a telemarketing station with 1,840 attendants. A questionnaire concerning the quality of work life (QWL), leading to bipolar type
answers has been applied to all workers, divided into 8 categories. Two groups of 12attendants has been aleatory
chosen for interviews which followed the QWL content. Results: According to the workers perception (sensitivity),
the main item for satisfaction was the personal relationship among themselves and with the supervisors. On the
other hand, the highest unsatisfactory was identified as the item related to the compensation (was not considered
just or adequate). Among causesof psychic suffering, it is possible to point out the lack of autonomy and the devaluation of their work by the clients and their own family members. Also, the difficulties to solve clients’ demands,
as well as the workers performance evaluation criteria and forms contributed to the mental suffering. Conclusion:
The work organization in the telemarketing activities contributed to the mentalsuffering at work.
Keywords: Mental health, working conditions, human engineering.

INTRODUÇÃO
O advento das novas tecnologias e as reestruturações produtivas trouxeram uma intensificação do
ritmo de trabalho físico bem como o aumento da
sobrecarga cognitiva, devido à maior exigência de
habilidades e de agilidade no pensar e fazer dos
trabalhadores. Ao mesmo tempo em que ocorrem
maiores...
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