Logística

FIDELIZAR
Tornar fiel ou leal;
Tornar (cliente ou consumidor) fiel a uma marca, produto ou serviço.
A fidelização de clientes é um ato de extrema importância no mundo dos negócios, principalmente nos dias de hoje, em que a globalização está cada vez mais acelerada e existe uma vasta lista de canais das quais os clientes podem adquirir seus produtos ou serviços, portanto, sua empresa não disputa mercado somente com as empresas vizinhas de sua cidade, e sim, de um globo terrestre inteiro. Baseando-se nesse fato, as empresas tendem á qualificar seu modelo de serviço ou trabalho, oferecendo assim um melhor patamar de atendimento ao cliente, visando satisfazer suas vontades e necessidades.
Segundo (Reicheld e Sasser,1990, p.66),” um aumento da fidelidade do cliente em 5% pode aumentar os lucros de um negócio em 100%, visto que clientes satisfeitos compram os produtos de uma empresa mais frequentemente e em maior quantidade. De modo geral, clientes satisfeitos são menos sensíveis a preços e são propensos a gastar mais com produtos provados e testados. (Reicheld e Sasser, 1990, p.66)”.
Quando falamos em clientes, representamos o termo em um modo geral, adentrando mais a fundo, cada consumidor ou cliente buscam atributos que melhor os convêm, sendo assim é de importância das empresas ter uma malha diversificada de programas de fidelização, são ações que procuram dar um tratamento diferenciado aos clientes que se deseja reter.
Numa classificação muito prática e que engloba todos ou quase todos os níveis ou tipos de serviços que se pode oferecer, ( Bary e Parasuraman, 1991) identificam três tipos de fidelização.
Em um primeiro modelo, integram-se mecanismos que buscam retribuir a lealdade do cliente, com algum tipo de prêmio ou bonificação, pode ser como alguma retribuição financeira ou até mesmo um desconto, um substantivo muito agradável vindo da boca de um vendedor. Apesar das vantagens este modelo de benefício é uma ação de muito fácil imitação dos concorrentes,