logistica

LUIZ HENRIQUE SHIRO

IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE INDICADORES DE
DESEMPENHO PARA A OPERAÇÃO LOGÍSTICA DE UMA EMPRESA
DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Trabalho de Formatura apresentado à
Escola Politécnica da Universidade de São
Paulo para obtenção do Diploma de
Engenheiro de Produção

São Paulo
2011

LUIZ HENRIQUE SHIRO

IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE INDICADORES DE
DESEMPENHO PARA A OPERAÇÃO LOGÍSTICA DE UMA EMPRESA
DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Trabalho de Formatura apresentado à
Escola Politécnica da Universidade de São
Paulo para obtenção do Diploma de
Engenheiro de Produção
Orientador:
Prof. Dr. Antônio Rafael Namur Muscat

São Paulo
2011

FICHA CATALOGRÁFICA

Shiro, Luiz Henrique
Implantação de um sistema de indicadores de desempenho para a operação logística de uma empresa de comércio eletrônico / L.H. Shiro. -- São Paulo, 2011.
p.100
Trabalho de Formatura - Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. Departamento de Engenharia de Produção.
1.Desempenho organizacional (Mensuração) 2.Indicadores de desempenho 3.Logística 4.Comércio eletrônico I.Universidade de São Paulo. Escola Politécnica. Departamento de Engenharia de
Produção II.t.

AGRADECIMENTOS

Ao professor Antônio Rafael Namur Muscat pela orientação, ajuda, compreensão e confiança depositada em mim.
Aos meus pais Sussumu e Rose e às minhas irmãs Débora e Suzana pelo apoio e paciência.
Aos meus amigos Donadel e Emerson, à Eliana, ao professor Clóvis e a todos que colaboraram direta ou indiretamente na execução desse trabalho.

Muito obrigado.

RESUMO
O presente trabalho apresenta a implantação de um sistema de indicadores de desempenho que permita acompanhar os processos da operação logística de uma empresa de e-commerce. A metodologia para o desenvolvimento desse sistema de indicadores se inicia pela análise das expectativas dos principais stakeholders para definir: os objetivos estratégicos, a estratégia competitiva a ser adotada e seus fatores