Logistica

LOGISTÍCA
SERVIÇO AO CLIENTE

Atributos de Serviço ao Cliente
Disponibilidade do estoque e continuidade do suprimento Consistência do prazo de entrega (tempo entre pedido e recebimento) Pedidos completamente supridos Entregas de emergência quando necessárias Auxílio na não disponibilidade Telefonemas regulares dos representantes de vendas Conveniência na execução do pedido Manuseio das consultas do cliente Coordenação entre produção, distribuição e marketing Qualidade de embalagem Qualidade de transporte Data de validade legível em recipientes Consultas sobre o desenvolvimento do produto Exatidão nas faturas

SERVIÇO BÁSICO
Os estudos e pesquisas identificam três fatores fundamentais de serviço ao cliente: disponibilidade, desempenho e confiabilidade. A conclusão geral é de que todos esses três aspectos do serviço são importantes. No entanto, determinado atributo pode ser mais ou menos importante, dependendo da situação de mercado.

SERVIÇO DE VALOR AGREGADO
Os serviços e valores agregados resultam de atividades exclusivas ou específicas que as empresas podem realizar em conjunto para aumentar sua eficácia e sua eficiência. Os serviços com valores agregados fortalecem os acordos entre as empresas.

Etapas Para a Segmentação de Mercado

CRM (Relacionamento com o Cliente)
CRM Operacional: visa a criação de canais de relacionamento com o cliente; CRM Analítico: visa obter uma visão consistente do cliente, buscando usar o conhecimento do relacionamento para gerar negócios. CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.

CICLO DO CRM

GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

SITUAÇÃO EMBARAÇOSA COM CLIENTE

SERVIÇO AO CLIENTE
Ir além do serviço básico para gerar satisfação ao cliente e viabilizar o sucesso a longo prazo requer um comprometimento substancial. Vender não basta: é preciso despertar o sentido da compra, a relevância da solução sob medida para o perfil e