logistica industrial e empresarial

SUMÁRIO

1. A HORA DA VERDADE 2
1.1 Quebrando barreiras 2
1.2 Exercendo a liderança 3
1.3 Aprendendo a gerenciar uma empresa 3
2. CONCLUSÃO 5
3. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 6

1. A HORA DA VERDADE

O livro "A hora da verdade" retrata a experiência do autor Jan Carlzon em liderar uma companhia aérea de viagens, SAS - Scandinavian Airlines System, que o desafiou em transformá-la de problemática, devido a crise do setor na época, início dos anos 80, em melhor companhia aérea do mundo. Tornou-se presidente da empresa aos 32 anos, o que possibilitou o início de mudanças no gerenciamento que resultaram em ações positivas e satisfatórias, tanto para os funcionários da companhia quanto para os seus clientes. Jan Carlzon relata situações desafiantes. Na SAS, o objetivo era tornar suas operações lucrativas, as ações foram ao invés de vender aeronaves, melhorar os serviços oferecidos. Essa estratégia condicionou ao autor a presidência da empresa. Após ter obtido sucesso em sua passagem pela SAS, liderou outras duas empresas, a Vingressor e a Linjeflyg. No entanto, a forma de abordagem a situação atual da época fora diferente, verificou o problema e adotou um gerenciamento visando o mercado, e conseqüentemente o cliente. Não bastava mudar a empresa, mas sim buscar o imprescindível para o mercado. 1.1 Quebrando barreiras

Os capítulos 1- A Hora da Verdade e 2 - As Reviravoltas da Vingresor e da Linjeflyng inserem que uma organização voltada ao cliente precisa da participação de todos os envolvidos, assim cada funcionário tem papel importante na empresa. A base da pirâmide hierárquica foi invertida e portanto, o pessoal da linha de frente, os que realmente tinham contato direto com o cliente passaram a ter responsabilidade de decisão. O modelo de gestão adotado estabelecia a descentralização de poder e a base da pirâmide passou a ter autonomia inerente a suas atribuições. As relações humanas passaram a ser primordiais para