logística reversa

Páginas: 131 (32709 palavras) Publicado: 20 de fevereiro de 2014
95

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS

Juliana Pontini

LOGÍSTICA REVERSA: UM ESTUDO DO PÓS-VENDA NO
E-COMMERCE DA EMPRESA X

Porto Alegre
2011

Juliana Pontini

LOGÍSTICA REVERSA: UM ESTUDO DO PÓS-VENDA NO
E-COMMERCE DA EMPRESA X

Trabalho
de
Conclusão
de
Curso
apresentado ao Departamento deCiências
Administrativas da Universidade Federal do
Rio Grande do Sul como requisito parcial
para a obtenção do título de Bacharel em
Administração.

Orientadora: Profª. Raquel Janissek-Muniz

Porto Alegre
2011

Juliana Pontini

LOGÍSTICA REVERSA: UM ESTUDO DO PÓS-VENDA NO
E-COMMERCE DA EMPRESA X

Trabalho
de
Conclusão
de
Curso
apresentado ao Departamento de Ciências
Administrativasda Universidade Federal do
Rio Grande do Sul como requisito parcial
para a obtenção do título de Bacharel em
Administração.

Aprovada em: _____de____________________de________.

BANCA EXAMINADORA:
_________________________________
Prof.

_________________________________
Prof.

Porto Alegre
2011

AGRADECIMENTOS
Agradeço, primeiramente, aos meus pais, Ana Maria Pontini e PedroJulio
Pontini, pelo afeto, pela educação, enfim, por todos os ensinamentos transmitidos
para a construção dos meus valores e caráter.
Aos professores da Escola de Administração que, de diferentes formas,
estiveram dispostos a responder minhas inquietações e superar obstáculos durante
a faculdade e na viabilização do TCC.
À professora Raquel Janissek-Muniz, em especial, por orientar a conduçãodo
estudo de forma clara e efetiva.
À Empresa X, por abrir suas portas à pesquisa e pela receptividade durante a
realização das entrevistas, possibilitando o desenvolvimento do trabalho.
À UFRGS, por oferecer o acesso gratuito ao ensino de qualidade.
A Deus, por todas as alegrias e conquistas.
Obrigada!

RESUMO
A intensificação no volume de vendas on-line exige, por parte dos gestores,o
planejamento dos processos e fluxos de logística (e-logística), incluindo a prestação
de serviços de logística reversa de pós-venda. Este trata do gerenciamento e
operação dos produtos com pouco ou nenhum uso, que retornam à cadeia de
suprimentos por diversos motivos, impactando a experiência do cliente e,
consequentemente, os resultados organizacionais. Não obstante, tal assunto éconsiderado, por grande parte das empresas, um problema a ser sustentado. Isso se
deve, pois, muitas vezes, elas não estão estruturadas para reagir às instabilidades
que esse fluxo abriga, abrangendo ampla heterogeneidade de produtos, de peças,
de proporções, de quantidades e de localidades geográficas, resultando em altos
custos. O presente trabalho se propõe a analisar, por um estudo de caso, ofuncionamento dos processos de logística reversa de pós-venda utilizados no ecommerce de uma rede varejista. Eles foram identificados, descritos

e,

posteriormente, comparados a um quadro-protocolo composto por diversas
variáveis, desenvolvido a partir da revisão na literatura, o que permitiu a avaliação e
sugestão de melhorias de tais processos. Considerando-se as variáveis analisadas,
aEmpresa X percebe o gerenciamento das atividades reversas imprescindível.
Verifica-se que alguns processos são efetuados apenas empiricamente, outros estão
sendo estruturados, e o nível de relacionamento com as transportadoras ainda é um
ponto a ser trabalhado.

Palavras-chave: logística reversa; pós-vendas; e-commerce; serviço ao cliente;
canais de distribuição reversos; estratégiacompetitiva.

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
AC – Análise de Conteúdo
AMCHAM – Câmara Americana de Comércio
ASLOG - Associação Brasileira de Logística
B2B – business-to-business
B2C – business-to-consumer
CDC – Código de Defesa do Consumidor
CDR – Centro de Distribuição Reverso
CLM - Council of Logistics Management
CLRB – Conselho de Logística Reversa do Brasil
CSCMP - Council of Supply...
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