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A estratégia e as lições do CRM
Egon Coradini
Egon Coradini Egon Coradini, formado ciências da computação pela PUC-SP e pós-graduado em marketing pela ESPM, é Diretor Comercial da MSBS Tridea, parceira Microsoft em CRM. Possui mais de 20 anos de experiência no mercado de TI atuando como executivo de vendas em ERP e CRM, seu foco atual
Segundo a Wikipédia, a estratégia é “a definição de como os recursos serão alocados para se atingir determinado objetivo. Usada originalmente na área militar, essa palavra hoje é bastante usada na área de negócios”

Partiremos da premissa de que o CRM é uma estratégia de negócios, e que esta buscará estabelecer os padrões da relação com os clientes enquanto existir. Importante lembrar que o objetivo central da estratégia CRM é a geração de benefícios para os clientes, porém sem perder de vista a relação custo x benefício, onde reside o lucro das empresas.

E como faremos para que nossa estratégia CRM percorra a empresa e garanta que todas as interações com os clientes sejam satisfatórias para eles e para nós?

Tenho levado ao mercado a visão de “jornada” para as iniciativas de CRM nas empresas, ou seja, com data para começar, entretanto sem fim previsto – obrigando as organizações a um processo contínuo de revisitação da estratégia, tecnologia e, principalmente, envolvimento das pessoas de todas as áreas do negócio.

Percorrer as diversas áreas da empresa e alinhar o dia-a-dia de cada profissional à nova estratégia CRM implica em grandes e profundas mudanças organizacionais. Destacamos nesse ponto algumas das principais alterações: centralização de dados de clientes; captura e manutenção contínuas desses dados; métricas adequadas; e integração com profissionais de outros departamentos. Essas mudanças não devem ser exclusividade das áreas de atendimento ao cliente, marketing e vendas. Devem também permear toda a empresa e envolver todas as pessoas.

Tornar real uma estratégia de CRM exige uma devida identificação dos