Livrocap I

Capítulo 1
O AMBIENTE DA QUALIDADE

1.1 - O Contexto
O novo cenário econômico mundial, o código de defesa do consumidor e a crescente conscientização do povo brasileiro têm forçado as organizações (empresas, hospitais, escolas etc.) a reverem sua postura frente ao consumidor, ao empregado e outros membros, ao acionista e à sociedade em geral.
As organizações recebem pressões de todos os lados, e competem entre si pela sobrevivência. Algumas esperam por crises para efetuar as mudanças necessárias, outras antecipam-se ao futuro. Na visão de Deming - o homem que primeiro ensinou sobre qualidade no Japão - todos querem qualidade; porém, cada ser humano tem uma definição diferente de qualidade. Do ponto de vista genérico, todos exigem qualidade como "uma vida melhor", que a organização precisa traduzir para linguagens mais práticas.
Havendo liberdade de escolha, os clientes das organizações públicas e privadas fazem uma série de exigências. Tudo aquilo que estão acostumados a obter torna-se, para eles, qualidade obrigatória. Para conquistar clientes, diante da competição atual, é preciso encantá-los e seduzi-los. Qualidade intrínseca, preço acessível, baixo custo de manutenção, valor de revenda, prazo de entrega, variedade de opções, cordialidade no atendimento, condições de pagamento, imagem no mercado, segurança pessoal e ambiental são algumas entre as muitas possibilidades exploradas como vantagens competitivas.

(Extraído de: SILVA, João Martins da. O Ambiente da Qualidade na Prática – 5S. Editora FCO, 1996.)

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Os empregados necessitam, e exigem, quando podem, boa remuneração, um ambiente de trabalho agradável e seguro, além de perspectivas de crescimento como seres humanos. Mesmo quando o trabalho é aceito como um dever, busca-se, por meio dele, a realização dos sonhos pessoais de consumo e de auto-expressão.
Por outro lado, torna-se cada vez mais difícil conseguir bons empregos. Aquelas pessoas que já acordaram para essa realidade entenderam que precisam