LIVRO - “Principios para encantamento do ciente”

Páginas: 5 (1072 palavras) Publicado: 5 de agosto de 2013


LIVRO - “Principios para encantamento do ciente”
Autor - Sergio Almeida.


INTRODUÇÃO

No mundo competitivo de hoje, com tanta oferta de produtos e serviços, ganha a empresa que tem como base uma orientação voltada para o encantamento do cliente. Fica impossível para uma empresa sobreviver, crescer e manter-se no mercado sem uma política que tenha comofundamental o extremo cuidado com o cliente.


Para se obter êxito numa política empresarial que tenha estes parâmetros como objetivo e facilitar a implantação de uma cultura entre os funcionários visando a divulgação deste conceito, deve se levar em conta dois aspectos:



1 – A tomada de consciência por todos os colaboradores sobre a importância do cliente, da sua satisfação e do seuencantamento em ser um parceiro da empresa.



2 – Ação. Ter atitudes voltadas para este fim. Para isto e para facilitar a implantação desta cultura e objetivos devemos nos orientar por princípios.


Cada colaborador que interage com um cliente, o faz em nome da empresa. Atua com uma ‘procuração’. É um representante da empresa. Daí a importância de agirem segundo princípios. É o principio daintegridade que faz com que uma pessoa devolva uma carteira recheada de dinheiro após encontrá-la.







Principio é direção, é sinalização do caminho a ser seguido. A orientação por princípios é uma estratégia poderosa de criação e sustentação de uma cultura corporativa de encantamento dos cliente.


Vamos falar de 8 princípios que ajudarão a fixar esta orientação.




1 –POSICIONAMENTO

- Cliente vem em primeiro lugar;
- Todos podem esperar, o cliente não;
- Cliente é prioridade zero.

Cliente pode demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar (Sam Walton).


2 – GENTILEZA

É indispensável no tratamento com o cliente. Ainda que se cometam erros, recebendo gentileza é grande apossibilidade de perdão por parte do cliente.

A atenção e a gentileza são almas gêmeas. Portanto “estar atento” é requisito indispensável para a prática da Gentileza.

- Cumprimente todas as pessoas de foma enfática, sempre com um sorrriso no rosto;
- Criar de forma proativa, oportunidades para manifestar gentileza;
- Use e abuse de palavras mágicas: Muito obrigado, bom dia,(tarde,noite), seja bemvindo, é (foi) um prazer servi-lo, conte conosco sempre etc,,,.




3 – EMPATIA

Por-se no lugar do outro, é o principio da empatia.

Para o exercício da empatia, é preciso conhecer o cliente, e para conhecê-lo é preciso escutá-lo com paciência e sabedoria.

- Como está o cliente? Como ele está se sentindo? Como ele pensa?
- O cliente realmente necessita do que pensa quenecessita?
- Como encontrar, diagnosticar/resolver qual a melhor alternativa para ele?




4 – SERVIR

- Ser conveniente, adequado ou útil a alguém ou algo;
- Se você não estiver servindo o cliente, sua função e servir alguém que esteja;
- Todos estamos na empresa para servir o cliente. Independente de cargos e funções;
- Quais as oportunidades em melhorar meu jeito de servir o cliente?- Quais os pontos fortes no serviço que presto ao cliente?
- Como profissional, normalmente ao servir, sou encantador, normal ou desencantador?


5 – VALOR AGREGADO

- Agregar valor aos clientes: Sempre!
- Tudo que facilita e beneficia o cliente é valor agregado;
- Devemos fazer de tudo para que o cliente seja ou fique melhor por meio dos nossos produtos e/ou serviços;
- A valorizaçãode produtos, de serviços, da empresa, de uma marca, de um profissional, é fruto do que se faz pelos clientes;


- Valor é pura percepção. Cada cliente tem uma maneira única de “perceber” VALOR. Cabem ao fornecedor os esforços de informação, comunicação e educação; Para que o cliente possa enxergar valor;
- Quando o cliente reconhece o valor agregado, ele aceita melhor pagar por um...
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