Livro do Kotler Keller administração de marketing

Páginas: 5 (1180 palavras) Publicado: 29 de abril de 2014
Marketing de Relacionamento

Definição
Marketing de relacionamento tem o seu foco nos clientes já existentes e não na atração de novos clientes. E para que uma empresa consiga garantir ou fidelizar seus clientes, elas devem conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.

Características
As principaiscaracterísticas são:
Memorização: Todas as ações deverão ser registradas contendo dados, preferências,características e todas as particularidades,ou seja, detalhes das interações mantidas com os clientes.
Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações;
Orientação para o cliente: as empresas deverão atentar-se as necessidades dos clientes, doconsumidor para atingir a satisfação dos mesmos.
Receptividade: as empresas devem passar a ouvir mais. Devem permitir que o cliente seja quem defina a forma de comunicação e se quer manter ou alterá-la .

Estratégias

O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, abusca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização. Segue abaixo algumas estratégias:
Conhecer profundamente o cliente
Relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa.Qualquer reclamação por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.
Programa de satisfação de clientes é uma poderosa ferramenta para estimular a melhoria dos produtos ou serviços;

A empresa precisa ter essa dimensão externa para acompanhar a satisfação dos clientes, podendo ser o mesmo o diferencial das demais empresas. Tais como:
Ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar epassar a ser voz ativa no mercado;
Satisfação de clientes é frequentemente comparada a qualidade;
Programa que forneça um feedback,ou seja,um retorno do cliente referente a qualidade dos produtos ou serviços e sugere caminhos para futuras mudanças e melhorias.

Ferramentas do Marketing de Relacionamento

Através delas é possível estreitar os laços com os clientes com a intenção de não perdero contato e identificar suas necessidades e desejos. Podemos destacar como ferramentas importantes no Marketing de relacionamento:

Atendimento a Reclamação: Estar atendendo sempre o cliente, mesmo que seja para que o mesmo faça reclamação. A empresa precisa verificar nesse atendimento, nessa reclamação uma opção, ou uma oportunidade para que a mesma consiga propor novas ações.Logo,temos autilização do SAC (serviço de atendimento ao cliente). O SAC é uma ferramenta de grande valor para as empresas. Pois, pode funcionar como uma "consultoria" feita pelos próprios clientes através de suas reclamações, sugestões ou avaliações. Tal ferramenta está sendo utilizadas por diversas empresas acarretando na centralização do seu atendimento em cidades distantes, e acarretando também na redução decustos. Alguns exemplos seriam as empresas de telefonia, companhias aéreas, além de algumas empresas que não vendem somente serviços, mas também produtos, como o Polishop e a Somlivre que vendem bens tangíveis através do SAC.

Coleta de Sugestões (Ideias): Essa ferramenta é conhecida como SAC (serviço de atendimento ao cliente). Utilizada não apenas para obter sugestões ou reclamações, mastambém, para uma maior interação com o cliente. Através da disponibilização de serviços, promoções, consultas, entre outros.


Rede de Relacionamentos: As empresas estão cada vez mais interessadas em utilizar a rede de relacionamento para a propagação de ideias e vender produtos e serviços, com o objetivo de tornar o cliente o melhor vendedor da empresa.

Sistema de Benefícios Progressivos:...
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