Lista de Exercicios - ITIL v3

Lista de Exercícios
1) O que é o ITIL?

R = É um framework que reúne as boas práticas para gerenciamento de serviços de TI mais aceitas mundialmente, surgiu com a preocupação do alinhamento da TI com i negócio e o principal foco é descrever os processos necessários para gerenciar toda a infraestrutura de TI.

2) Explique como a melhoria continua é implementada no ITIL.

R=Verifica a todo momento se as atividades realizadas durante o ciclo de vida estão acompanhando a necessidade de negócio, identificando e sugerindo oportunidades de melhorias continuadas.

3) Qual o objetivo do gerenciamento do catálogo de serviços?

R = O objetivo é gerenciar e verificar as informações presentes no catálogo, este deve envolver dois aspectos: um voltado para o cliente e outro voltado a especificações e detalhes técnicos para a equipe de TI conseguir gerenciar os serviços.

4) O que é a central de serviços e quais são os seus tipos?

R = A Central de Serviços é o ponto único de contato entre os usuários e a TI, facilitando a comunicação, abertura de chamados, incidentes e requisição de serviços.

5) Qual o objetivo do gerenciamento de incidentes?

R = Resolver os incidentes da maneira mais rápida possível, diminuindo assim, o impacto nos negócios, sendo que o “mais rápido possível” está dentro do que foi acordado no acordo de nível de serviço.

6) O que é um incidente?

R = Um incidente pode ser uma falha de hardware, falha de software, falha em um link, eles devem ser comunicados à central de serviços que fará o registro e o acompanhamento até seu fechamento, que se dará com o OK do usuário, ou seja, incidente é qualquer evento que pare ou possa parar um serviço.

7) O que diferencia o cumprimento de requisição do gerenciamento de incidentes?

R = As requisições são pedidos de serviços do cotidiano, o principal benefício do cumprimento de requisição é fornecer aos usuários acesso rápido e eficaz aos serviços requisitados.

8) Cite três