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CRITÉRIOS:
Informação e Conhecimento: Para alcançar a excelência é primordial que as pessoas estejam plenamente informadas e que analisem continuamente as informações, transformando-as em conhecimento, a fim de poder compartilhá-lo, desenvolvendo permanentemente os ativos de conhecimento da organização.
Resultado: Diante de um mundo cada vez mais competitivo e globalizado, é necessário que as empresas tenham uma forma de avaliar o quanto estão preparadas para responder aos desafios — no Brasil ou no mercado internacional. Indicadores de desempenho: 1. Resultados econômico financeiros; 2. Resultados relativos aos clientes e ao mercado; 3. Resultados relativos à sociedade; 4. Resultados relativos às pessoas; 5. Resultados relativos aos fornecedores) e 6. Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio. Um indicador de desempenho é um dado numérico a que se atribui uma meta e que é trazido, periodicamente, à atenção dos gestores de uma organização.
Cliente: Identifica o conhecimento que a empresa tem de seus clientes e mercados. Identifica suas necessidades, o grau de satisfação. Como suas reclamações são tratadas. Conceito: Cliente refere-se àquelas organizações e pessoas que recebem os produtos oferecidos pela organização. Relacionado a mercado é entendido como o “ambiente socioeconômico-concorrencial em que as atividades de uma organização são exercidas para suprir as necessidades e expectativas do conjunto de pessoas ou entidades envolvidas”. Tratamento de reclamações: Objetiva melhorar os níveis de satisfação e fidelização dos clientes.
Liderança : Este critério busca identificar como os dirigentes conduzem a gestão da empresa e definem os princípios que norteiam o comportamento das pessoas na criação de um ambiente voltado para a promoção de melhorias. O tratamento das questões ética visa tratar do relacionamento ético das pessoas da organização e nas relações externas. Promoção de melhorias produtos e serviços têm como