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XIV SEMINÁRIO DO CCSA RESUMO PARA PAINEL

ESTRATÉGIA DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE : UM ESTUDO DE CASO

RESUMO

No âmbito atual, as organizações têm percebido que a fidelização dos clientes não está apenas no bom atendimento e nem pelo simples fato do oferecimento de produtos de boa qualidade. O Customer Relationship Management, ou CRM, engloba uma série de processos desenhados para melhorar o grau de satisfação dos consumidores, ou seja, o atendimento das reais expectativas do consumidor. Essa gestão moderna de relacionamento com o cliente é muito mais do que atender anseios e perspectivas, na realidade, é uma filosofia administrativa que se preocupa em captar e prever as necessidades mais intrínsecas do cliente e interligá-las com o potencial da empresa. O presente trabalho apresenta um estudo de caso no Departamento Estadual de Trânsito do Rio Grande do Norte (Detran-RN), responsável pelo gerenciamento dos aspectos relativos a circulação de pessoas por veículos automotores terrestres, bem como do registro destes. Submetendo uma série de entrevistas com membros da organização em nível estratégico – Ouvidoria do Detran e Departamento de T.I do Detran – , além de uma recorrente pesquisa bibliográfica, nos foram ofertados dados a respeito do recente, porém intenso, processo de aperfeiçoamento dos serviços fornecidos por este órgão público. Diante dos problemas enfrentados quanto a: presença física de usuários na sede do órgão; ausência de canais facilitadores do diálogo e entendimento; excessivo número de processos e volume de papel; dificuldades do acesso universal aos serviços; o Detran-RN investiu firmemente em estratégias que propiciassem melhorias nas atividades realizadas, no atendimento aos usuários e nos métodos empregados para a solução de problemas. Tais estratégias estão configuradas na disseminação das informações no sistema de intranet e na disponibilização da maioria dos serviços pelo portal do Detran-RN acessado pelo