João bispo dos santos filho

SCRIPT PADRÃO PARA ATENDIMENTO

1) Ao atender o telefone: CSI+Saudação(bom dia/boa tarde/boa noite)+nome do atendente;

2) Qual o seu login de rede ou nome completo ? (localize-o no sistema FootPrint para iniciar o registro do chamado). Caso não tenha registro, cadastre o usuário na ferramenta;

3) Qual o seu departamento? (Caso haja mais de um cadastro com o mesmo nome);

4) Por favor, confirme seu ramal para atualização cadastral (Atualize o cadastro do usuário no sistema e insira esta informação no chamado);

5) Por favor, confirme seu e-mail para atualização cadastral (Atualize o cadastro do usuário no sistema);

6) Qual a sua localização física? (Isto facilita a localização do usuário pelo técnico de campo);

7) Em que posso ajudá-lo(a)? (Agora sim, ouça o motivo que o levou a fazer contato);

8) INCIDENTES:

a. Qual o número do IP do seu computador? b. Faça a conexão remota e execute o procedimento para solucionar o problema informado.

Se houver falha na conexão remota, faça os questionamentos abaixo para detalhar ao máximo a descrição do incidente.

c. Aparece mensagem de erro? d. Qual a mensagem? e. Se necessário, solicite o envio da mensagem para o e-mail [e-mail] para que seja anexada ao chamado; f. Qual o nome da aplicação que está com problema? g. Em que momento o erro ocorre? h. Está acontecendo somente no seu computador? i. Você tentou executar o mesmo processo em outro computador? j. Se outro usuário conectar-se no seu computador o erro persiste?

09) Requisição de Serviço: a. Instalação: Esta aplicação é homologada / padrão na empresa? b. Acessos: Oriente-o sobre solicitação ou cancelamento de acessos de acordo com os procedimentos já definidos. c. Serviços: Oriente-o de acordo com os procedimentos já definidos.

10) Na impossibilidade de resolver o incidente ou efetuar a instalação solicitada, o chamado deve ser direcionado ao 2º