Jessica Artigo

Administração de relacionamento com o cliente.
Rumpf, Jéssica
Margareth
FAPAR – FACULDADE PARANAENSE

RESUMO
Com a globalização e o aumento da concorrência, as grandes empresas se voltaram para os clientes com o objetivo não só de captar mas principalmente de satisfazer e reter estes clientes. A área de marketing é diretamente responsável por estas estratégias de mercado e hoje temos aliada a ela, técnicas novas como o
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, mais conhecido como CRM. A utilização desta técnica exige da empresa um alto investimento em tecnologias
Técnicas como CRM são desenvolvidas para a utilização em grandes e médias empresas, mas espera-se que estas técnicas utilizadas, de maneira simplificada possam ser adaptadas para as pequenas empresas.

Tema central: Gerenciamento do relacionamento com o cliente.Marketing de relacionamento. Fidelização do cliente.

1. Introdução
A discussão sobre a Administração do Marketing de Relacionamento com o Cliente é assunto relevante e bastante debatido nos meios acadêmicos e nas organizações.
Observam se posições divergentes e polêmicas sobre como, quando e porque adotá-la, mas verifica se pela leitura de periódicos e de publicações especializadas que os autores concordam que cada vez mais as organizações necessitam adotar essa prática, principalmente num ambiente globalizado e de competição acirrada em que as organizações estão inseridas atualmente. (MATTA, 2004; SILVA e ZAMBON, 2006; SHETH; MITTAL; NEWMAN 2001).
A observação da experiência cotidiana das organizações contribui para que se perceba a importância do processo decisório para adoção da Administração do Marketing de Relacionamento com o Cliente e a escolha das ferramentas adequadas.
Na concepção de Dias (2003) o Marketing de Relacionamento é

...uma estratégia de marketing que visa a construir uma relação duradoura entre cliente e fornecedor, baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios