Itil

FUNDAMENTOS EM
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
DE TI

SUMÁRIO
Visão Geral ....................................................................................................................... 5
1. Introdução ................................................................................................................. 6
Introdução ao Cenário .................................................................................................... 6
Introdução a ITIL ............................................................................................................ 8
Organizações envolvidas com a ITIL .............................................................................. 9
Os Livros da ITIL .......................................................................................................... 12
Por que a ITIL é importante? ........................................................................................ 16
Possíveis resultados com a adoção da ITIL ................................................................. 17
Possíveis Problemas .................................................................................................... 17
2. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI ........................................... 18
Introdução .................................................................................................................... 18
Conceito de Serviço ..................................................................................................... 19
Conceito de Processo .................................................................................................. 19
Diferença entre Cliente e Usuário................................................................................. 20
Melhoria contínua......................................................................................................... 20
3. Central de Serviços