Itil V3

1. O que é ITIL - Conjunto de práticas para gerenciar serviços de TI
Razões e vantagens - Modelo não proprietário, disponível para todas as empresas; Não é prescritivo, serve para qualquer cenário de TI, independe de tecnologia; Fornece as boas práticas da indústria de TI; Ajuda a atender a ISSO/IEC 20000.
Estrutura da biblioteca
Conteúdo principal em 5 livros - Estratégia de serviço, Desenho de serviço, Transição de serviço, Operação de serviço, Melhoria de serviço continuada
2. Gerenciamento de serviço Boa prática - Algo que gera valor aumenta eficiência, eficácia, traz melhorias para a organização. O que é um serviço - É um meio de entregar valor ao cliente sem que o cliente assuma os riscos da operação O que é gerenciamento de serviço - Conjunto especializado de habilidades organizacionais
Funções e processos
Funções - Grupo de pessoas que executa determinadas atividades
Processos - Conjunto de atividades coordenadas
Características do processo - Resultados específicos, Orientado ao cliente, Mensurável, Responde a eventos específicos.
Elementos de um processo – Gatilhos, Entradas, Controle (Proprietário, documentação, Política, Objetivos, Feedback), Processo (Atividades, Procedimentos, Instruções de trabalho, Métricas, Papeis), Saídas, Habilitadores (Pessoas e habilidades),
Papeis - Responsabilidades e autoridades concedidas a uma pessoa ou grupo Tipos principais Proprietários de serviço - Responsável pela iniciação, transição, manutenção e suporte de um serviço. Proprietários de processo - Assegura que o processo seja executado conforme acordado e documentado Matriz RACI - Serve para distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um processo Define - Responsible – executa a tarefa, Accountable – dono da tarefa – só pode ter 1 por processo, Consulted – deve ser consultado nas decisões, Iinformed – deve ser apenas comunicado
3 .Estratégia de serviço Propósito -