ITIL Foundation v3 (Resumo)

ITIL V3

1 - ITIL V3
Documento baseado exclusivamente sobre o mapa mental apresentado no site: http://mapadodireito.webs.com/Itil.html
O que é ITIL
Conjunto de práticas para gerenciar serviços de TI
Razões/vantagens
Modelo não proprietário, disponível para todas as empresas
Não é prescritivo, serve para qualquer cenário de TI, independe de tecnologia
Fornece as boas práticas da indústria de TI
Ajuda a atender a ISO/IEC 20.000
Estrutura de biblioteca
Conteúdo principal em 5 livros
Estratégia de serviço
Desenho de serviço
Transição de serviço
Operação de serviço
Melhoria de serviço continuada
Conteúdo complementar
Guias de bolso
Publicações complementares
Serviço Web
2 - Gerenciamento de serviços
Boa prática
Algo que gera valor, aumenta a eficiência, eficácia, trás melhorias para a organização.
O que é um serviço
É um meio de entregar valor ao cliente sem que o cliente assuma os riscos da operação.
O que é gerenciamento de serviço
Conjunto especializado de habilidades organizacionais (funções e processos)
Funções
Grupo de pessoas que executa determinadas atividades
Processos
Conceito
Conjunto de atividades coordenadas
Características de processo
Geram resultado específico
Orientado ao cliente
Mensurável
Responde a eventos especificos
Elementos de um processo
Gatilhos
Mecanismos de disparo de inicio do processo, o que precisa ocorrer para que o processo inicie.
Entradas
Conjunto de informações ou ações necessárias para que o gatilho seja disparado.
Controle
Proprietário
Documentação
Política
Objetivos
Feedback
Processo
Atividades
Procedimentos
Instruções de trabalho
Métricas
Papéis
Saídas
Conjunto de informações ou ações necessárias para que o processo se dê por encerrado e gere a saída esperada (resultado do término do processo)
Habilitadores
Pessoas
Habilidades
Papeis
Conceito
Responsabilidades e autoridades concedidas a uma pessoa ou grupo.
Tipos principais
Proprietário de serviço
Proprietário de