Itil - conceito e boas praticas

ITIL: Valerá a pena? Quais os processos mais afectados?
Gonçalo João Vitorino de Jesus Departamento Engenharia Informática, Universidade de Coimbra, Pólo II, 3030-Coimbra, Portugal Email: [e-mail]
Resumo: Este documento pretende introduzir ao leitor conceitos base de ITIL, passando depois para uma apresentação mais profunda da forma como se tem de lidar com esta framework de processos, culminando em dicas que podem ajudar numa situação futura de funcionamento com ITIL. Actualmente o ITIL é uma palavra que muitos gestores ouvem mas desconhecem, ou pelo menos dos seus benefícios. Desta forma, para um leitor menos experiente nesta área, serão apresentados todas as vantagens conhecidas desta framework, bem como as desvantagens. Palavras-chave: ITIL; Serviços; IT Service Management; Gestão de Serviços; Processos;

1 Introdução
À medida que as empresas reconheceram a sua dependência crescente nas TI para conseguirem satisfazer os objectivos do negócio e irem de encontro às necessidades da empresa, muitos determinaram que a maior qualidade dos serviços de TI, e a sua gestão efectiva, era necessária [11]. A verdade é que , com a explosão mundial da dependência do negócio e dos clientes nas TI, com as infra-estruturas incrivelmente complexas que se constroem, as empresas que reconhecem que em adição aos técnicos especializados e à tecnologia actualizada o negócio tem de ser suportado pelos processos correctos das melhores práticas (“best practice”) de forma a prosperizar. As organizações que não perceberem isto irão ficar para trás. [9] É aqui que entra o ITIL (Biblioteca de Infra-estruturas de TI) cujos benefícios da implementação destes processos são muitos. Muitas organizações, por todo o mundo, implementaram ou encontram-se no processo de implentação destes processos. Este documento pretende introduzir ao leitor os conceitos base de ITIL, passando depois para uma apresentação mais profunda da forma como se tem de lidar com esta framework de