Iso 9001

31 de Julho a 02 de Agosto de 2008

A INFLUÊNCIA DO PESSOAL DA LINHA DE FRENTE (FRONT OFFICE) NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA
Iara Canabaro Fernandes (UFSM) [e-mail] Nara Stefano (UFSM) [e-mail] Alexandre Chapoval Neto (UFSM) [e-mail]

Resumo As empresas de serviço têm sofrido, nos últimos anos, profundas modificações decorrentes, sobretudo, de fatores como a globalização, a competitividade, os avanços tecnológicos e o novo perfil do consumidor, mais exigente e consciente de seuus direitos. Estes fatores têm forçado as organizações de serviços buscarem informações sobre preferência de seus clientes, principalmente, quando se trata de instituição financeira que apresenta transformações aceleradas no mercado. O objetivo principal, deste trabalho é avaliar a interação entre o cliente e o prestador de serviço com a finalidade de propor sugestões de melhoria na qualidade dos serviços e contribuir com informações que possam ser efetivamente úteis capazes de desencadear ações de melhoria ao nível de agências bancárias. Assim, através de uma pesquisa de natureza qualitativa, classificada também como descritiva, uma vez que a realização deste estudo se baseou na opinião de pessoas relacionadas diretamente com o trabalho desenvolvido; e quantitativa, pois enfatizam o relacionamento causal entre variáveis e não entre processos. A investigação é intencionalmente inserida em uma estrutura de livre valor. Os resultados mostraram que de modo geral os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados pela agência bancária. Por outro lado, percebe-se a diferença quando comparada percepção dos funcionários com a de clientes, por exemplo, quanto à “paciência e objetividade”, os funcionários afirmam que, 25,0% dos clientes se encontram satisfeitos, enquanto que à percepção dos clientes, quanto à satisfação é de 35,0%. Portanto, os funcionários da linha de frente, interagem diretamente com os clientes, mas não