Introdução a hotelaria

MÓDULO I - MEIOS DE HOSPEDAGEM E ADMINISTRAÇÃO
TEMA 1: ORIGEM DA ATIVIDADE HOTELEIRA __________________________ 8
TEMA 2: TIPOS DE HOTÉIS __________________________________________ 9
Mas, Afinal, o que é um hotel? ______________________________ 9
TEMA 3: CATEGORIAS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM __________________ 10
TEMA 4: ESTRUTURA HOTELEIRA ___________________________________ 11
TEMA 5: A COMUNICAÇÃO E SUA IMPORTÂNCIA _____________________ 12
TEMA 6: “MARKETING” HOTELEIRO _________________________________ 13
Tipos de mídia utilizada para promover a hotelaria ____________ 13
TEMA 7: FORMAS DE ADMINISTRAÇÃO ______________________________ 13
TEMA 8: HOTELARIA HOSPITALAR: UM NOVO CONCEITO ______________ 14
TEMA 9: PROFISSÕES ______________________________________________ 15
Gerente Geral ____________________________________________ 15
Técnico e bacharel em turismo e hotelaria ___________________ 15
MÓDULO II - COMUNICAÇÃO E QUALIDADE NO ATENDIMENTO
INTRODUÇÃO ____________________________________________________ 18
TEMA 1: QUALIDADE ______________________________________________ 19
O que é qualidade? _______________________________________ 19
Qualidade e trabalho ______________________________________ 19
A satisfação do cliente _____________________________________ 20
Fatores da qualidade ______________________________________ 20
O que afasta o cliente? ____________________________________ 20
O fator humano a favor ___________________________________ 21
A questão humana no atendimento _________________________ 21
TEMA 2: CLIENTES ________________________________________________ 22
Quem são os clientes? _____________________________________ 22
Atendimento x Tratamento ________________________________ 22
TEMA 3: EMPATIA _________________________________________________ 23
Empatia no atendimento ___________________________________ 23
Facilitadores da empatia ___________________________________ 24
Dificultadores da empatia