Introdução a hotelaria

Páginas: 19 (4647 palavras) Publicado: 22 de maio de 2012
MÓDULO I - MEIOS DE HOSPEDAGEM E ADMINISTRAÇÃO
TEMA 1: ORIGEM DA ATIVIDADE HOTELEIRA __________________________ 8
TEMA 2: TIPOS DE HOTÉIS __________________________________________ 9
Mas, Afinal, o que é um hotel? ______________________________ 9
TEMA 3: CATEGORIAS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM __________________ 10
TEMA 4: ESTRUTURA HOTELEIRA ___________________________________ 11
TEMA 5: ACOMUNICAÇÃO E SUA IMPORTÂNCIA _____________________ 12
TEMA 6: “MARKETING” HOTELEIRO _________________________________ 13
Tipos de mídia utilizada para promover a hotelaria ____________ 13
TEMA 7: FORMAS DE ADMINISTRAÇÃO ______________________________ 13
TEMA 8: HOTELARIA HOSPITALAR: UM NOVO CONCEITO ______________ 14
TEMA 9: PROFISSÕES ______________________________________________ 15Gerente Geral ____________________________________________ 15
Técnico e bacharel em turismo e hotelaria ___________________ 15
MÓDULO II - COMUNICAÇÃO E QUALIDADE NO ATENDIMENTO
INTRODUÇÃO ____________________________________________________ 18
TEMA 1: QUALIDADE ______________________________________________ 19
O que é qualidade? _______________________________________ 19
Qualidade e trabalho______________________________________ 19
A satisfação do cliente _____________________________________ 20
Fatores da qualidade ______________________________________ 20
O que afasta o cliente? ____________________________________ 20
O fator humano a favor ___________________________________ 21
A questão humana no atendimento _________________________ 21
TEMA 2: CLIENTES________________________________________________ 22
Quem são os clientes? _____________________________________ 22
Atendimento x Tratamento ________________________________ 22
TEMA 3: EMPATIA _________________________________________________ 23
Empatia no atendimento ___________________________________ 23
Facilitadores da empatia ___________________________________ 24
Dificultadores da empatia__________________________________ 24
TEMA 4: PERCEPÇÃO ______________________________________________ 25
A percepção no atendimento _______________________________ 25
Percepção _______________________________________________ 26
TEMA 5: COMUNICAÇÃO __________________________________________ 27
Interferências _____________________________________________ 27
Comunicação no atendimento______________________________ 27
Comunicação oral _________________________________________ 28
Elementos da comunicação oral ____________________________ 28
Interferências _____________________________________________ 31
Comunicação escrita ______________________________________ 31
Elementos da comunicação escrita __________________________ 31
Interferências_____________________________________________ 33
Comunicação gestual ______________________________________ 33
TEMA 6: HABILIDADES _____________________________________________ 36
A - Saber escutar _________________________________________ 36
B - Saber perguntar _______________________________________ 36
C - Saber analisar _________________________________________ 37
D - Saber apresentar a solução _____________________________ 37Sumário
TEMA 7: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL _________________________ 38
Atitudes __________________________________________________ 39
Etiqueta _________________________________________________ 39
Cortesia __________________________________________________ 40
Assertividade _____________________________________________ 40
TEMA 8: ATENDIMENTO AO CLIENTE ________________________________ 41Atendimento pessoal ______________________________________ 41
Atendimento telefônico ____________________________________ 42
Atendimento via internet __________________________________ 42
TEMA 9: ROTEIRO DE ATENDIMENTO ________________________________ 43
MÓDULO III - ALIMENTOS E BEBIDAS
TEMA 1: ALIMENTOS E BEBIDAS ____________________________________ 46
TEMA 2: RESTAURANTE DO HOTEL...
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